Contact Centers

“Profissões como a de operadores/as de Contact Center são particularmente vulneráveis ao stresse laboral”

O setor dos contact centers é considerado um dos mais expostos a situações de stresse. Teresa Espassandim, psicóloga especializada em psicologia clínica e da saúde, explica a importância da promoção da saúde psicológica nesta área e os impactos que a exposição à stresse possui nos colaboradores.

O estudo da Calabrio “Health of the Contact Center 2021” destaca que, no ano passado, 96% dos operadores de contact center semanalmente foram expostos a situações de stresse. Que impacto tem esta exposição na saúde dos colaboradores?

Cada vez mais a vida e o bem-estar no trabalho são influenciadas pela saúde mental e psicológica, por fatores psicossociais, como as relações interpessoais ou a organização do trabalho. Problemas como o stresse ocupacional, que ocorre quando alguém sente que as exigências profissionais são maiores do que os seus recursos (pessoais e materiais) disponíveis, são provocados por riscos psicossociais não identificados e não prevenidos e responsáveis anualmente por 50% a 60% dos dias de trabalho perdidos.

“Profissões como a de operadores/as de Contact Center são particularmente vulneráveis ao stresse laboral”

Dados anteriores à pandemia indicam-nos que um em cada cinco portugueses/as tem um problema de saúde mental (Almeida, J., & Xavier, M., 2009) colocando o nosso país, juntamente com a Irlanda do Norte, no lugar primeiro do pódio da prevalência destes problemas de saúde da Europa, sendo cumulativamente um dos maiores consumidores de psicofármacos. Adicionalmente, três em cada cinco pessoas trabalhadoras (60%) experienciam problemas de saúde psicológica devido aos ambientes de trabalho, sendo a depressão e a ansiedade os diagnósticos mais comuns (Mental Health at Work Report, 2017).

Profissões como a de operadores/as de Contact Center são particularmente vulneráveis ao stresse laboral pela sua exposição a fatores de risco como o trabalho por turnos ou longas horas de trabalho que dificultam a gestão da conciliação da vida profissional, familiar e pessoal; problemas complexos dos/as clientes; e volume de chamadas/calls.

“O stresse laboral tem consequências ao nível diminuição da motivação, desempenho e produtividade”

O stresse ocupacional tem consequências que se expressam ao nível físico (transpiração, tonturas, náuseas, faltas de ar, dores músculo-esqueléticas, infeções frequentes, asma, úlceras, problemas de pele, cardíacos,…); ao nível afetivo (ansiedade, cansaço, depressão, irritabilidade, zanga, frustração, apatia), a nível cognitivo (dificuldades de concentração e de memória, falta de organização, dificuldade de resolução de problemas, tomada de decisão empobrecida, menor criatividade na resolução de problemas; hipersensibilidade) e a nível comportamental (acidentes, erros; problemas de alimentação/ sono, consumo problemático de substâncias (álcool, drogas); problemas de relacionamento).

“Os/as operadores/as devem procurar assegurar a implementação de estratégias promotoras de saúde psicológica individual”

O fenómeno da síndrome de exaustão profissional (burnout) é vivenciado por pessoas que atingiram o seu limite, esgotando os recursos que têm disponíveis e que se manifesta através de um conjunto amplo de sintomas com três dimensões: sensação de esgotamento ou exaustão, aumento da distância mental do trabalho ou sentimentos de negativismo ou cinismo relacionados com o trabalho e eficácia profissional reduzida.

A nível profissional, o stresse laboral tem consequências ao nível diminuição da motivação, desempenho e produtividade; diminuição do compromisso e diminuição da satisfação; aumento do absentismo, do presentismo, dos custos de saúde, dos conflitos no trabalho e da rotatividade (turnover).

A que ferramentas podem os operadores recorrer para lidar com este tipo de situações?

Os/as operadores/as devem procurar assegurar a implementação de estratégias promotoras de saúde psicológica individual, ao nível da planificação (definição de limites, adequação das tarefas ao contexto, estabelecimento de objetivos SMART) e organização do dia, a gestão das distrações (ruído, interrupções, notificações), a procura de apoio da chefia e da equipa (reforçar contactos com colegas e chefias pedir ajuda), a definição de pausas e momentos intencionais de autocuidado (descanso e lazer, convívio com familiares e amigos/as, desconexão do trabalho).

“Investir na prevenção e promoção da saúde psicológica nas empresas pode (….) resultar numa poupança de cerca de mil milhões de euros anualmente”

Assegurar estratégias como:

  • Reconheça que não é um ‘robot’ ou uma máquina;
  • Priorize o sono;
  • Pratique técnicas de relaxamento;
  • Evite a automedicação;
  • Alimente-se de forma equilibrada;
  • Faça exercício físico;
  • Evite a comparação social;
  • Liberte a sua criatividade;
  • Partilhe o que pensa e sente com outros;
  • Adopte estratégias de autocuidado;
  • Protega-se do “techno-stress”;
  • Passe tempo na natureza/ espaços verdes;
  • Brinque e divirta-se;
  • Pratique a gratidão;
  • Alinhe valores e comportamentos;
  • Não se isole;
  • Adopte uma mentalidade de “sustentabilidade”;
  • Procure ajuda profissional (Linha SNS24 – Serviço de Aconselhamento Psicológico; https://eusinto.me/ )
De que forma líderes e chefias diretas desempenham um papel na proteção da saúde e bem-estar dos operadores de CC?

A segurança e o bem-estar psicológico no local de trabalho estão associadas a níveis mais elevados de produtividade. Investir na prevenção e promoção da saúde psicológica nas empresas pode reduzir as perdas de produtividade pelo menos em 30% e, portanto, resultar numa poupança de cerca de mil milhões de euros anualmente. É incontornável que o bem-estar psicológico e a saúde (física e mental) são fatores protetores do engagement (envolvimento e compromisso) nas organizações e, por isso, críticos para a produtividade dos/as colaboradores/as. O melhor exemplo de que se trata de um indicador de negócio são os resultados da capitalização do Índice de Motivação da Irrational Capital (que tem como objetivo acompanhar um conjunto de médias e grandes empresas dos EUA, cujos colaboradores/as exibem certos padrões de comportamento e motivação, acreditando-se que estes preveem futuros retornos excedentes) aumentou mais de 100%, comparando com pouco mais de 50% do índice S&P 500.

Para os operadores “o desenvolvimento de competências de comunicação assertiva” deve ser uma das prioridades

A administração, a gestão e as chefias têm um papel crítico na promoção dos fatores protetores da resiliência psicológica das pessoas trabalhadoras e, assim, a sustentabilidade organizacional. As organizações devem recolher, regularmente e de forma sistematizada, utilizando ferramentas de avaliação dos Riscos Psicossociais, informação que permita caracterizar o ambiente psicossocial, a saúde (física e psicológica) e o bem-estar no local de trabalho. Estes indicadores devem ser partilhados com os/as colaboradores/as e utilizados, de modo independente e autónomo para, de forma participativa, gerar medidas de promoção da segurança, saúde e bem-estar no local de trabalho. As empresas devem desenvolver e implementar ações e estratégias de promoção da saúde psicológica e do bem-estar no local de trabalho (por exemplo, uma comunicação interna que facilite o processo de feedback e transparência ou o desenvolvimento das lideranças) e medidas de apoio à parentalidade e à integração da vida profissional, familiar e pessoal (em alinhamento com o Programa para a Conciliação da Vida Profissional, Pessoal e Familiar – ‘3 em Linha’ – proposto pelo Governo); disponibilizar oportunidades de formação sobre riscos psicossociais (stresse ocupacional, violência e conflitos), saúde e bem-estar no local de trabalho e a disponibilização continuada de serviços profissionais de apoio psicológico (dimensão remediativa).

Por sua vez, que competências deverão desenvolver os operadores de contact center, de forma a contribuírem para uma comunicação saudável com os clientes?

As organizações que contam com operadores/as de contact center deverão investir, de forma particular, em proporcionar-lhes as condições para aumentar o seu sentido de competência para lidar com as características da atividade profissional. O desenvolvimento de competências de comunicação assertiva, gestão de conflitos, facilitação de resolução de problemas, atitude de learning mindset, resiliência psicológica e recuperação emocional, comportamentos de vida saudável e autocuidado constituem prioridades para a proteção da saúde e do bem-estar individual.