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Prós e contras de um contact center offshore

Com o desenvolvimento de ferramentas para contact centers baseadas na cloud [1], surge a dúvida sobre qual o melhor modelo de contact center: um modelo mais tradicional ou um modelo offshore. Um artigo do Cmswire [2] analisou os prós e contras.

Um contact center offshore é aquele que opera offshore ou fora da região onde os negócios da empresa em questão são desenvolvidos, tipicamente em diferentes zonas horárias ou em áreas com mão de obra barata, refere o chief marketing officer da provedora de soluções TCN, Mckay Bird.

“À medida que os serviços se deslocaram para a cloud, permitiu que os dados viajassem livremente pelo mundo”, acrescentou o responsável. “Não há fronteiras ou limites para o funcionamento das empresas. Agora as empresas só precisam decidir qual o modelo de call center melhor para as suas operações.”

Em alternativa, surgem também os nearshore contact centers, que operam em proximidade do país da empresa. Por exemplo, empresas australianas utilizam contact centers nearshore nas Filipinas ou países da América Central são a base de operações para o mercado dos Estados Unidos da América e do Canadá.

Analisando agora os prós e contras, eles são:

Prós

Contras