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Regresso faseado aos Contact Centers

O regresso dos colaboradores aos Contact Centers, previsto a partir do dia 1 de junho, será feito de forma gradual e atendendo sempre a todas as recomendações da Direção-Geral da Saúde (DGS), para a garantir a saúde e a segurança de todos.

Estas foram as principais conclusões do webinar “Regresso ao Trabalho: Regras, Cuidados, Inovações Operacionais e Boas Práticas”, realizado pela Associação Portuguesa de Contact Centers (APCC), com o apoio da Talkdesk.

Entre os principais cuidados a ter em cada uma das operações de Contact Center no retorno ao trabalho estão: menor densidade dos postos de atendimento – que não deverá ultrapassar os 30 a 40%, para garantir o espaçamento necessário entre colaboradores –, a disposição de lugares em “W” e com separadores acrílicos, a higienização constante dos escritórios e a disponibilização de máscaras e gel desinfetante.

De acordo com a APCC, o regresso dos colaboradores será feito tendo em conta, entre outros fatores, a sua experiência, autonomia, vontade de voltar a trabalhar a partir dos Contact Centers e não terem filhos pequenos a quem precisem de dar apoio, pelo menos até ao regresso dos jovens às escolas.

A conferência online contou com vários oradores de quatro Contact Centers do país: Carlos Moreira, CEO da Webhelp, Ana Coelho; executive vice-president operations da Teleperformance; Pedro Empis, executive uusiness director da Randstad; e Rui Henriques, CEO da RHmais.

De forma unânime, consideraram que este foi um dos setores que mais depressa e melhor se adaptou ao estado de emergência, por ter conseguido colocar, em menos de uma semana, a maioria dos seus colaboradores a trabalhar a partir de casa.

Em comunicado, a APCC indica que, ao contrário da maior parte das restantes áreas de atividade, com o encerramento das lojas/empresas físicas, a indústria dos Contact Centers registou um aumento substancial do volume de trabalho.

Os oradores concordaram também que há muitas mudanças que a emergência impôs que vão deixar marcas na forma como os Contact Centers irão funcionar num futuro próximo, nomeadamente no que diz respeito à possibilidade de haver mais colaboradores em teletrabalho, ao recrutamento poder ser feito por via remota e a formação ser dada através de e-learning.

Neste momento, devido à pandemia do novo Coronavírus (COVID-19), de entre as operações das Empresas Associadas da APCC, 85% tem, pelo menos, 90% das suas operações em teletrabalho e destes, quase metade, estão 100% em trabalho remoto.