Contact Centers

Retenção de talento – O operador no lugar do condutor

Retenção de talento – O operador no lugar do condutor

Com a retenção de talento a ganhar cada vez mais relevância no setor dos contact center, assim como no mercado laboral no seu global, o operador ganha cada vez mais uma voz ativa e torna-se mais importante perceber as suas necessidades. Só assim se consegue atrair e reter o talento certo.

Um estudo da McKinsey revelou que 54% dos colaboradores das empresas despediram-se porque sentiam que os seus empregadores não os valorizavam. Num artigo de opinião para a Forbes, o CEO da empresa retrain.ai, Shay David, nota que os colaboradores competentes sabem o seu valor e que será necessário mais que um lugar de estacionamento exclusivo ou um aumento salariar para os reter.

A importância da valorização destaca-se quando 36% dos que se tinham demitido nos últimos seis meses fizeram-no sem ter um novo emprego à espera, o que mostra que estão também dispostos a esperar pelo emprego certo.

“Os gestores e líderes de RH que identificam proativamente as habilidades únicas de um colaborador e apresentam formas de maximizá-los, reconhecendo o seu valor e conectando-os à missão organizacional, oferecem um envolvimento muito mais significativo”, nota Shay David.

Já um estudo da Pew Research Center, sobre os colaborados nos EUA que haviam abandonado os seus trabalhos, notou que 63% citou a falta de oportunidades de progressão na carreira como um fator para a sua decisão.

Shay David considera que “ao compreender as aspirações profissionais de um colaborador, os gestores astutos podem ligar esses objetivos a percursos de carreira personalizados apoiados por oportunidades tangíveis de aprendizagem e desenvolvimento”.

De acordo com um estudo da McKinsey, outros fatores são líderes insensíveis e expetativas de performance laborar insustentáveis.

Uma outra tendência detetada pela McKinsey é que 25% dos colaboradores que saíram voluntariamente de uma empresa e entraram noutra (quer de forma tradicional como não tradicional) são mais capazes de sair do seu mais recente trabalho nos próximos três a seis meses, uma vez que sabem que existem outras oportunidades. Tal demonstra a necessidade de as empresas apostarem no desenvolvimento profissional, na flexibilidade laborar, no apoio à saúde mental e física uma vez que os colaboradores estão cada vez mais dispostos a procurar as condições certas noutros sítios.

Existem empresas que, de forma a fazer face a estes desafios, tem também se virado para a inteligência artificial (IA), de forma a detetar colaboradores descontentes e o que estes valorizam, de acordo com o portal CIO. Através de chatbots e inquéritos depois analisados pela IA, algumas empresas tem tomado ação quando vêm que o mood do colaborador está em queda.

No caso da Genpact, o chief digital officer Sanjay Srivastava, nota que “os colaboradores que não interagem com os chats Amber saem a uma taxa duas vezes superior que aqueles que interagem”.

A empresa também usa IA para monitorizar mensagens de trabalhadores à procura para indicadores de que um colaborador está prestes a demitir-se. Ao analisar metadados de mensagens, “não as próprias mensagens”, diz, “podemos agora provar estatisticamente que certos tipos de comportamentos de comunicação estão diretamente relacionados com o desempenho do negócio”.