Contact Centers

Secretária de Estado destaca importância dos Call Centers para o desenvolvimento de negócios em Portugal

Secretária de Estado destaca importância dos Call Centers para o desenvolvimento de negócios em Portugal

A Secretária de Estado do Turismo, Comércio e Serviços, Rita Marques considerou que “falta-nos um pouco para estarmos na “Champions League”, falta-nos uma agenda para a competitividade”. A responsável notou ainda que “hoje é muito mais fácil vender Portugal como local interessante para o desenvolvimento de negócios principalmente na área dos Call Centers e tudo o que está associado aos serviços de negócios”. A análise foi feita no âmbito da 19ª edição da Conferência Internacional da Associação Portuguesa de Contact Centers (APCC).

Rita Marques salientou no seu discurso a disparidade entre o litoral e o interior.  “Há uma litoralização muito grande da nossa economia, temos de providenciar uma maior dispersão da atividade económica, chamando para o nosso interior, quiçá investimento direto estrangeiro que ajude também a mobilizar mais recursos para este setor de atividade”. Como reflexo desta disparidade, o Estudo de Caracterização e Benchmarking do setor revela que a distribuição geográfica se mantém concentrada nos distritos de Lisboa e Porto (61,4% e 18,2% respetivamente), seguindo-se Braga (5,6%) e Castelo Branco (3,0%).

A conferência contou ainda com uma apresentação de Paulo Portas que fez uma análise da evolução económica portuguesa no quadro Internacional e do impacto do PRR e do CEO da Webhelp, Carlos Moreira, que abordou o nearshoring.

Relativamente a este último tema, o responsável disse que, na última década, Portugal é um dos melhores destinos de nearshoring a nível mundial, com mais de 100 empresas, com mais de 200 Business Service Centers, que empregam entre 49 mil e mais de 60 mil colaboradores.

Outros dados destacados foram:

  • 64% dessas operações são próprias e 30% foram criadas nos últimos quatro anos;
  • 80% são de suporte aos mercados europeus;
  • Os custos são 15% mais baixos comparativamente a Espanha, e 30% a 40% mais baixo que no norte da Europa (França, Alemanha, Reino Unido);
  • Portugal é um país com investimento e crescimento na área tecnológica e com uma criação de startups 13% acima da média europeia.

A importância dos colaboradores

No âmbito da conferência, destaca-se ainda as declarações de Pedro Empis, Executive Business Director, Outsourcing Randstad, que fez a apresentação das cinco tendências sobre a forma como as pessoas veem o mundo do trabalho (Atitude, Valores, Capacitação, Flexibilidade e Evolução).

Não obstante a importância das tecnologias, “as pessoas são o mais importante para o nosso sucesso”, notou. O responsável lembrou ainda a importância do setor dos Contact Centers enquanto empregador a nível nacional e formador, considerando mesmo que são “uma escola de formação dos profissionais de serviços do país.”

Também Sandra Pinheiro (Playwriter / Facilitator, Didaskalia) analisou o papel dos Contact Centers na descoberta do talento, sublinhando a existência de muitos paralelos entre um ator e um colaborador que está a atender uma linha de apoio ao cliente.

Que pontos de contacto encontramos entre o teatro e os Contact Centers? “Nós temos personagens, uma persona, temos um representante da marca e um cliente, que está do outro lado da linha. Depois temos um guião ou script, esta pessoa repete todos os dias, a todas as horas, o mesmo Guião. Qual será a eficiência deste guião? O cliente não tem uma conversa e o cliente desliga. Porquê? Porque não existe um diálogo entre o colaborador do Contact Center e o cliente”, explicou.

“No teatro o guião é escrito para que os atores estudem a peça, para se apropriarem dela e para encontrarem a sua voz dentro da personagem que lhes é atribuída. Tal como no teatro, este é o vosso desafio. Fazer com que os colaboradores dentro do Guião encontrem o seu espaço e o seu personagem. Tem de haver esta apropriação e é importante que façam esse paralelismo entre o vosso guião e o que os colaboradores vão fazer com ele. Depois vem o enredo, a forma como a história se vai desenrolar. No caso dos Contact Centers é um enredo em aberto”, concluiu.