Customer Experience

Self-service digital: saiba porque é uma tendência que não pode ignorar

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As tecnologias e o mobile, em particular, estão a mudar a forma como os consumidores querem interagir com as empresas e com o serviço de atendimento ao cliente. De acordo com um artigo recentemente publicado pelo ICMI – International Customer Management Institute, “os consumidores hoje esperam que as suas perguntas sejam respondidas e que os seus problemas sejam resolvidos sem que tenham que esperar para que a sua chamada seja atendida”.

A impulsionar esta tendência estão, por exemplo, os Millennials, geração mais preparada para as evoluções tecnológicas e que está entre aquela faixa populacional que considera que demorar 24 horas a responder a um email é um mau serviço ao cliente. De acordo com o ICMI, cerca de 39% dos consumidores revelam que esperam uma resposta dos serviços de atendimento ao cliente num prazo de quatro horas e, idealmente, num prazo de uma hora.

Mas que significa isto para o atendimento ao cliente e para os contact centers?

Na verdade o que significa é que os consumidores hoje querem mais autonomia para resolver os problemas e isto significa ter disponível o maior número de informação possível.

“Para que os negócios se mantenham competitivos, o self-service e a automação são um desenvolvimento inevitável para a evolução dos contact centers (se isto significar providenciar serviço imediato ao mesmo tempo que se coloca o cliente em controlo). Mas quais são as opções mais eficazes? E como é que os assistentes virtuais e os chats automatizados se podem integrar com o serviço prestado pelos operadores para oferecer uma experiência omnicanal?”, questiona o portal.

De acordo com a maioria dos especialistas, a única solução para responder às expetativas dos clientes é fazer com que os contact centers integrem opções de self-service nos seus processos. Um exemplo disso, e que muitas empresas já integram nos seus serviços de atendimento ao cliente, é permitir que os clientes saibam quando chegará a sua encomenda simplesmente perguntando num webchat.

Mas e quando as questões se tornam mais complexas? Sim, os operadores de contact center não irão desaparecer. Continuarão a ser necessários, sobretudo, para responder a questões mais complexas e para oferecer um serviço de atendimento verdadeiramente personalizado e à medida do cliente.

Esta será, na verdade, a verdadeira essência de uma experiência omnicanal e a única forma de garantir a fidelização dos clientes, refere o ICMI.