Contact Centers

Teleperformance: “Os nossos colaboradores permanecem no coração do nosso negócio”

A CALL CENTER MAGAZINE falou com Pedro Gomes, Chief Client Solutions Officer da Teleperformance,  para conhecer o impacto da redefinição das formas de trabalhos. O responsável vai abordar como descentralizar a operação, na sua intervenção no Global Contact Center deste ano.

A Teleperformance Portugal foi considerada uma das 25 melhores empresas para trabalhar na Europa em 2021. Na sua opinião, quais os fatores decisivos para receberem este reconhecimento?

Em 2022, a Great Place to Work classificou-nos na 9ª posição na lista de Best Workplaces da Europa na categoria Multinacional. Esta classificação revela que os nossos colaboradores relatam uma experiência consistentemente positiva com os seus colegas, os seus líderes e no seu local de trabalho.

Colaboradores felizes são colaboradores mais empenhados e produtivos, o que se traduz em melhores resultados comerciais e serviços para os nossos clientes. Esta dinâmica contribui também para um maior sentimento de pertença, orgulho com a empresa e um sentimento de dever cumprido o que, por sua vez, contribuem para níveis mais elevados de motivação e bem-estar. Trata-se de um círculo virtuoso que temos vindo e continuaremos a fomentar.

Este elogio é também uma prova do trabalho que temos feito e continuamos a fazer, com base na construção de uma proposta de valor e experiência de colaboradores que se reflete com os diversos colaboradores que temos aqui na Teleperformance Portugal.

Colaboradores felizes são colaboradores mais empenhados e produtivos, o que se traduz em melhores resultados comerciais e serviços para os nossos clientes

TP Douro scaled

Hoje é comum falar-se de transformação dos formatos de trabalho. De que forma é que, no vosso caso, a tecnologia impacta nessa transformação?

A tecnologia desempenha um papel crítico nos formatos de trabalho atuais, mas sobretudo como enabler de toda uma interligação de vários componentes que têm que ser assegurados e considerados. Para possibilitar a existência dos novos modelos de trabalho – remotos e híbridos – é necessário muito mais do que apenas tecnologia. Esta transformação deve também ser transversal aos processos e pessoas.

As soluções e os processos necessitam de acompanhar a evolução do ciclo de vida dos colaboradores, desde o processo de recrutamento, que se inicia remotamente, até à assinatura do contrato. As fases de integração e formação inicial também contribuíram para esta evolução tecnológica, permitindo que esta seja realizada com eficiência. Mesmo os dispositivos utilizados para trabalhar sofreram alterações com o objetivo de apoiar a mobilidade, garantindo uma conexão com segurança a partir do exterior dos escritórios da empresa.

A dinâmica de gestão de equipa é agora apoiada em soluções de videoconferência que potenciam a produtividade, o empenho e a colaboração, permitindo a participação de elementos remota e presencialmente.

“A tecnologia desempenha um papel crítico nos formatos de trabalho atuais, mas sobretudo como enabler”

Que soluções estão a ser implementadas nos vossos contact center? Como é que garantem que a tecnologia serve em simultâneo as pessoas e o negócio?

Estas soluções seguem dois fatores estratégicos principais: a virtualização e iniciativas cloud first. Estas soluções contribuem para o equilíbrio necessário entre a mobilidade, disponibilidade, escalabilidade, segurança e facilidade de utilização. São soluções que permitem que os colaboradores utilizem os seus próprios dispositivos, com tecnologia VDI e CCaaS e favorecem ambientes híbridos e a possibilidade de trabalharem à distância, mesmo que estejam noutro país. Para um apoio mais rápido e eficaz a toda a força de trabalho remoto, utilizamos também tecnologia de assistência virtual em vídeo.

“ Embora sejamos uma organização de alta tecnologia, os nossos colaboradores permanecem no coração do nosso negócio”

TPCloudCampus

Em Portugal, a Teleperformance conta com colaboradores de mais de 100 nacionalidades e são falados dezenas de idiomas, como garantem que a cultura da empresa é incorporada e vivida por todos eles?

Acreditamos que a diversidade é um fator diferenciador fundamental no valor que trazemos aos nossos clientes e aos nossos colaboradores. Esta celebração da diversidade, equidade e inclusão é fundamental para o ADN da Teleperformance a nível mundial. Embora sejamos uma organização de alta tecnologia, os nossos colaboradores permanecem no coração do nosso negócio.

Por isso, desde o momento em que novos colaboradores integram a Teleperformance Portugal, são apoiados ao longo do seu percurso, desde a sua chegada (transporte desde o aeroporto até ao alojamento e apoio administrativo) até à sua integração na empresa (através das atividades do TP Club), onde se sentem habilitados a oferecer o seu melhor nas suas funções diárias. De facto, os nossos colaboradores cocriaram o nosso Employee Value Proposition para assegurar que esteja alinhado e reflita a cultura dinâmica e vibrante da nossa empresa. Encorajamos sempre a comunicação bidirecional através de iniciativas como os nossos inquéritos de sentimento e satisfação, que utilizamos como contributo para melhorar a nossa oferta a potenciais candidatos e para manter o nosso melhor desempenho.

Como perspetivam o desenvolvimento dos formatos de trabalho, nos próximos anos? E como preparam a empresa nesse sentido?

Acreditamos firmemente que o futuro do ambiente de trabalho continuará a ser híbrido e alinhado cada vez mais com a nossa visão Teleperformance Cloud Campus, que permite que qualquer pessoa de todo o mundo se junte a nós e trabalhe connosco, independentemente da sua localização geográfica.

Nesse sentido, e para além das fronteiras, os modelos precisam de ser reforçados e as nossas soluções tecnológicas precisam de proporcionar uma forma ainda mais fácil de formar os nossos colaboradores e proporcionar uma boa experiência de trabalho contínuo.

Além disso, estamos a aumentar a utilização de soluções de realidade alargada (Extended Reality – XR) com o objetivo de facilitar a interação dos colaboradores que trabalham remotamente. As soluções XR permitem-nos promover o sentimento de pertença, sentimento este impactado com os modelos de trabalho à distância. Estamos também a tirar partido da realidade aumentada para permitir aos nossos colaboradores manipular objetos que agora podem ser replicados remotamente.