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Quem são os vencedores dos Troféu Call Center 2022? Conheça aqui!

Quem são os vencedores dos Troféu Call Center 2022? Conheça aqui!

Partilhamos os vencedores dos Troféu Call Center, iniciativa promovida pela Call Center Magazine e pela Abilways Portugal, durante o primeiro dia do Global Contact Center, no passado dia 15 de novembro. Randstad, Teleperformance, BBVA, ManpowerGroup, REN, CTT, E-Redes, Nestlé Baby & Me, Nestlé, Gold Energy e NOS foram as empresas premiadas.

A Randstad foi a empresa mais premiada, tendo vencido as categorias: Qualidade de Serviço Atendimento Telefónico até 4 posições com a Linha de apoio Randstad; Qualidade de Serviço Atendimento Chat e WhatsApp e Omnichannel Award com a Nestlé – Linha Baby&Me; e Qualidade de Serviço Atendimento Email, com a Nestlé – Linha Serviço ao Consumidor.

A GoldEnergy subiu ao palco duas vezes, para receber os prémios Qualidade de Serviço de Atendimento nas Redes Sociais e Qualidade de Serviço Atendimento em Língua Estrangeira com a Linha Serviço ao Cliente. O mesmo número de vezes que os CTT, galardoados com os prémios Qualidade de Serviço Atendimento Telefónico de 51 até 150 posições e Qualidade de Serviço Atendimento em Língua Estrangeira.

Conheça os vencedores por categoria:

Qualidade de Serviço Atendimento Telefónico

    • De 1 até 4 posições – Randstad com a Linha de apoio Randstad
    • De 5 até 10 posições – Teleperfomance com a Linha Banca Telefónica BBVA
    • De 11 até 50 posições  – ManpowerGroup com a Linha REN Portgás Técnico Comercial
    • De 51 até 150 posições  – CTT
    • Mais de 150 posições – E-Redes com a Linha de Apoio ao Cliente
  • Qualidade de Serviço Atendimento Chat e WhatsApp – Randstad com a Nestlé – Linha Baby&Me
  • Qualidade de Serviço Atendimento Email – Randstad com a Nestlé -Linha Serviço ao Consumidor
  • Qualidade de Serviço Atendimento nas Redes Sociais (inclui Facebook e Twitter) – GoldEnergy com a Linha Serviço ao Cliente
  • Qualidade de Serviço Atendimento em Língua Estrangeira – CTT e GoldEnergy com a Linha Serviço ao Cliente
  • Omnichannel Award – Randstad com a Nestlé – Linha Baby&Me
  • Top of Mind – NOS

No que diz respeito à análise das candidaturas e apuramento dos vencedores, a auditoria às 60 candidaturas, desenvolvida em parceria com a Qmetrics, revelou uma qualidade global média superior a 70% em todas as categorias.

Nas chamadas, a avaliação média global foi de 85,5%. Nenhum das empresas obteve um resultado inferior a 50%. O uso de linguagem adequada (96,4%), o acolhimento (91,5%) e o tratamento da chamada (90,9%) foram os parâmetros com os melhores resultados. No sentido inverso, a educação e amabilidade (76,7%) e a expressão oral (79,9%) foram os com pior resultado global. O tempo médio até falar com o operador foi de dois minutos.

No email, o resultado global médio foi de 84,8%, com a melhor pontuação na apresentação e formato (92,3%). O chat/WhatsApp obteve uma pontuação de 86,1% e as redes sociais 73,1%.

A avaliação teve como base mais de 2300 contactos, entre 10 e 28 de outubro de 2022, divididos em seis categorias:

  • Atendimento Telefónico (55 candidaturas) – mais de 1100 contactos
  • Redes Sociais (13 candidaturas) – Mais de 240 contactos
  • Atendimento em língua estrangeira (5 candidaturas) – Mais de 25 contactos
  • Email (28 candidaturas) – Mais de 560 contactos
  • Chat/WhatsApp (12 candidaturas) – Mais de 260 contactos
  • Top of Mind – 100 entrevistas