Contact Centers

Zoom aposta em solução para contact centers

A Zoom lançou uma solução omnicanal para contact centers, mas pretende manter as parcerias com provedoras de soluções como a Five9. A solução já está disponível nos Estados Unidos da América e no Canadá. A previsão de disponibilização internacional é este ano, informa o portal Uctoday.

A ferramenta suporta comunicações de vídeo e chamada, com os SMS e webchat a serem disponibilizados em breve.

O Chief Product Officer da Zoom, Oded Gal, explica que” anteriormente, a infraestrutura do contact center era complexa para implantar, dispendiosa para operar e demorava muito tempo para atualizar. O Zoom Contact Center foi cuidadosamente concebido para atender às necessidades do agente moderno e cliente final, ambos esperando uma experiência personalizada, digital e eficaz do contact center”.

Apesar desta aposta, a Zoom pretende continuar a apoiar as parcerias com provedoras de soluções com a Five9 e a Genesys. O foco da solução da Zoom vai ser clientes existentes que ainda não escolheram uma oferta de contact center baseada na cloud, revelou o CEO, Eric Yuan.

Recorde-se que este lançamento, surge pouco tempo depois da compra da Five9 pela Zoom ter caído. O analista da Opus Reserach, Dan Miller, considera, em entrevista ao portal Tech Target¸ que esta aposta numa solução própria parece que “foi a segunda melhor opção [após a aquisição]”.

Por sua vez, o portal Diginomica nota que esta solução mostra que a Zoom está a pensar a longo prazo a sua estratégia para o setor empresarial. Para tal contribuem as palavras da CFO da empresa, Kelly Steckelbeg, que afirmou que a Zoom está “num ponto de viragem muito interessante”. “Nós estamos a mover-nos desta aplicação de reuniões para uma plataforma de colaboração unificada”, apontou, o que reflete também a aposta nos contact centers.

“Quando analisamos a oportunidade, menos de 20% do Global 2000 de empresas está a gastar mais de 100 mil dólares com a Zoom, atualmente. E para cliente desse tamanho, existe uma oportunidade considerável, muito mais considerável do que isso. Tanto que estamos a focar a nossa estratégia futura de vendas no Zoom Phone, no Zoom Rooms, para Contact Center – para vender à nossa base instalada existente. Então, se temos penetração com esses clientes, é realmente pensar em como fazer com que eles gastem mais?”, declarou.