A melhor forma de se diferenciar da sua concorrência é através do serviço que presta ao seu cliente e não há melhor forma de melhorar o serviço que oferece do que socorrer-se da tecnologia. O website Small Business Trends publicou recentemente um artigo em que explica o que pode conquistar se apostar na tecnologia.
De acordo com a publicação, a tecnologia é um dos investimentos que as empresas raramente se arrependem de fazer e pode ser essencial para melhorar a sua relação com os clientes.
Empatia
É uma das maiores causas de frustração dos clientes quando falam com os contact centers: não serem compreendidos pelos operadores com quem estão a falar. A empatia é um dos aspetos mais importantes numa boa comunicação. No customer service não é diferente.
O que tem a tecnologia a ver com isto? Tem a capacidade de libertar os operadores de contact centers de tarefas menos importantes para que se possam dedicar, em pleno, ao contacto com o cliente, seja por telefone, instant messaging ou SMS.
Disponibilidade
Ser atendido em qualquer altura e em qualquer lugar: é mesmo esta a expetativa de todos os clientes. Contudo, são ainda muito poucas as organizações que têm a capacidade de o fazer da melhor forma.
Se conseguir dar resposta às solicitações dos seus clientes em qualquer altura e a partir da plataforma que estes desejarem, já estará um passo à frente.
Melhor gestão da relação com o cliente
Certamente já lhe aconteceu ligar para um contact center para fazer uma reclamação e perceber que a pessoa que está do outro lado não conhece o seu histórico enquanto cliente: quantas vezes já reclamou devido ao problema pelo qual está agora a ligar, há quanto tempo é cliente da empresa, etc.
A boa notícia é que hoje em dia existem softwares que garantem que todos estes dados podem ser consultados, independentemente do operador que está a falar com o cliente ou independentemente da plataforma de contacto.
Clientes autónomos
Mais importante ainda que tudo o resto, é que a tecnologia pode ajudá-lo a ter clientes autónomos. São cada vez mais os clientes que evitam contactar as empresas para reclamar, fazer uma questão ou simplesmente fazer um pedido. Criar mecanismos para que os seus clientes possam resolver os seus problemas de forma autónoma não é só uma tendência. É absolutamente obrigatório!
