Customer Experience

A métrica que já devia estar a medir no seu contact center

Os contact centers frequentemente utilizam um conjunto de métricas que permitem medir a satisfação dos clientes, mas existe uma criada exclusivamente com esse propósito e que a maioria dos centros de contacto ainda não começou a medir: o Smiley Face Index (SFI).

De acordo com o International Customer Management Institute (ICMI), o SFI mede, literalmente, o número de sorrisos trocados entre o agente e o cliente durante as interações por web-chat ou por SMS. Quantos mais sorrisos, maior a satisfação por parte do cliente.

“Os sorrisos têm um significado – mostram o quão entusiasmado ou feliz está. E apesar do Smiley Face Index não ser tão sofisticado como outras métricas, é uma excelente forma de avaliar o sentimento do cliente e de analisar a performance do agente em tempo real”, refere o site.

Mas afinal, o que torna esta métrica diferente de todas as outras utilizadas pelos centros de contacto?

Apesar de ser subjetiva, esta métrica é rápida e prática se o objetivo for conseguir desde logo uma avaliação de como a experiência está a ser para o cliente. O objetivo não é obter o maior número de sorrisos, mas sim oferecer um serviço de excelência que faça os seus clientes…sorrir!

“A gentileza é contagiante, por isso, se uma pessoa estiver feliz partilha esse sentimento com outra, o que fará com que o agente fique feliz também. Está provado que um feedback positivo é mais eficaz na obtenção de um objetivo, o que mostra que medir o SFI pode ajudar os agentes a serem melhores no seu trabalho”, refere.

Pense nisso: está a oferecer um serviço capaz de fazer o seu cliente sorrir?