Customer Experience

‘Chatbots” com inteligência artificial ao serviço da relação com o cliente

Chatbots inteligência artificial

Grandes organizações direcionadas para consumidores estão a dar uso a chatbots, com inteligência artificial, revelam os novos dados da IBM.

  • 55% das organizações aumentaram a adoção de chatbots;
  •  Atualmente 40% das grandes organizações direcionadas para consumidores estão a fazer uso de chatbots com inteligência artificial para lidar diretamente com os seus clientes.
  • Este ano esse valor tem previsão de aumentar para 76%.

Em apenas 12 meses, a IBM prevê que o uso de chatbots para ajudar os agentes humanos aumente de 28% para 69%. Em 66% dos casos, os chatbots só providenciam informação ou conselhos de como completar tarefas aos consumidores, não completando processos em seu nome. No entanto, é no processamento de tarefas que melhoram mais a satisfação dos clientes. 79% das organizações viram uma melhoria na satisfação do consumidor quanto utiliza os chatbots nesse sentido. Já quando é só para dar informação, só 55% é que viram essa melhoria. Sendo que 14% viram uma deterioração.

Atualmente, 78% das interações de serviço ao cliente ainda precisam de intervenção humana. No entanto, 79% dos inquiridos considera que no futuro os agentes humanos não vão precisar de lidar com implementação de processos e vai passar a focar unicamente em lidar com interações com os consumidores que necessitem de empatia e persuasão.

Para mais detalhes, pode visualizar a infografia aqui.