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Clientes ansiosos preferem contacto humano

Clientes ansiosos preferem contacto humano

É comum que em situações de ansiedade procuremos apoio junto de outras pessoas. Contudo, são cada vez mais as organizações de setores frequentemente associados a situações de ansiedade e stress, como a saúde e a banca, a oferecer soluções de atendimento ao cliente ‘self-service’ e com base em tecnologia.

A Harvard Business Review publicou recentemente um artigo em que alerta para este contrassenso, explicando que estas indústrias estão a isolar os seus clientes precisamente quando estes mais precisam de apoio e de interação humana.

Tecnologias como websites e apps de smartphone são menos dispendiosas do que oferecer ‘suporte humano’, mas são o pior serviço que se pode oferecer a um cliente ansioso, diz a publicação.

Michelle A. Shell, investigador da Harvard Business School, e Ryan W. Buell, Professor Associado de Service Management da Harvard Business School, analisaram os benefícios de oferecer contacto humano no atendimento ao cliente. Conheça os resultados.