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Dicas de como integrar com sucesso os chatbots

A CX Network [1], em conjunto com a [24]7.ai [2], tentou perceber o papel dos chatbots [3] na transformação dos serviços e das interações entre estes e os consumidores, através de exemplos de três diferentes tipos de organizações: uma empresa privada (Heineken [4]), uma organização de solidariedade (Versus Arthritis [5]) e uma entidade governamental (Calderdale Council [6]) . No seu “Expert Insight Ebook: Chatbots in CX” [7] são reveladas algumas dicas de como integrar este tipo de serviços na experiência do consumidor, de forma a que acrescente algo à experiência.

Heineken

No caso da Heineken, a sugestão predominante é que é necessário ser metódico na construção das bases sólidas dos chatbots. As táticas da empresa incluíram a parceria com empresas que são adequadas para o seu negócio e evitar um lançamento apressado com recurso a bases inadequadas.

Julie Wilson, Head of Hub and Costumer Experience da Heineken, explica que a equipa CX da Heineken foi criada com membros de organizações que já utilizavam esse tipo de tecnologia. O conhecimento desses membros e de companhias externas foi “fundamental para o nosso sucesso”, referiu a responsável.

No entanto, “apesar destas parcerias e dos novos membros de equipa serem excelentes pontos de partida e de termos um enorme impulso para trazer os nossos clientes online, o retorno sobre o investimento (ROI) é muito importante para a Heineken, por isso é vital que atendamos às expetativas com as soluções que proporcionam os melhores retornos de negócio”, conclui Julie Wilson.

Versus Arthritis

A Versus Arthritis , organização britânica dedicada ao apoio à artrite, utilizou chatbots para oferecer conselhos personalizados aos indivíduos que sofrem da doença.  De forma a melhorar a ferramenta, a organização utilizou o poder do machine-learning para alimentar o chatbot com informação e pesquisa médica proveniente de fontes confiáveis. Também foi colocada ênfase na monitorização das conversas, e na sua análise, de forma a perceber os principais tópicos abordados e possibilitar uma melhor experiência ao utilizador.

Calderdale Council

A organização governamental Calderdale Council, no Reino Unido, por sua vez, começou step by step (utilizando o serviço apenas para certas tarefas), fez protótipos e, através do feedback que recebia, melhorou o serviço.

[24]7.ai

O Chief Technology Officer da [24]7.ai, Patrick Nguyen, explica que, nos chatbots, o objetivo é aumentar a taxa de interações bem sucedidas sem necessitar de um operador humano. Dessa maneira, na sua opinião, primeiro deve-se apostar na automatização dos processos menos complexos e com mais dados, como os FAQs, que vão contabilizar 10-20% dessa taxa. A partir de aí, deve-se ir aumentando o nível de dificuldade das interações que o chatbot consegue lidar.

O responsável alerta que nunca deve ser utilizado um chatbot nem um assistente virtual, sem oferecer a possibilidade de falar com um operador humano pelo mesmo canal. Também aconselha que na mudança de um assistente virtual para um chatbot não exista perda de contexto da conversa.  Além disso, Patrick Nguyen ressalva a necessidade de um plano para monitorização e melhoria contínua das ferramentas.

Resumindo deve-se …