Costumer Experience

Empresas podem ter perdido receitas na pandemia devido a má experiência do consumidor

1 em cada 5 (22%) dos inquiridos acredita que a sua empresa perdeu receitas durante a pandemia, devido a uma má experiência do consumidor.

Um estudo da Ricoh Europe descobriu que um em cada cinco (22%) dos inquiridos acredita que a sua empresa perdeu receitas durante a pandemia, como resultado direto de uma má experiência do consumidor, apesar de a equipa ter trabalhado mais horas, noticia o portal Information Age.

Quase um terço (31%) diz que não têm tempo suficiente para se concentrar no trabalho que entrega mais valor à sua empresa, enquanto a proporção de trabalhadores que sentem a pressão de estar online fora do horário de trabalho aumentou 38% desde abril de 2020.

O tempo gasto em administração e comunicações internas é o dobro do tempo que gastam no trabalho que ajuda a melhorar a experiência dos seus clientes (16%), e quase metade (48%) dos inquiridos admitem ser improdutivos devido a dias pesados de administração.

Quanto às novas ferramentas para diminuir carga de trabalho, dois em cada cinco colaboradores (39%) afirma que estas ferramentas aumentaram o trabalho que tinham de fazer.

49% dos inquiridos acredita que entregariam mais valor à experiência do consumidor se fossem apoiados por ferramentas que automatizam tarefas administrativas.

Além disso, 58% dos colaboradores inquiridos acredita que a sua empresa poderia aumentar a produtividade e a rentabilidade se introduzissem novas tecnologias que melhorassem o envolvimento dos clientes.

“O que é interessante nesta pesquisa é que o apetite pela automação na força de trabalho está a aumentar – isto é um contraste gritante com apenas alguns anos atrás, quando a IA e a automação foram recebidas com medo e ceticismo”, explicou o CEO da Ricoh Europe, David Mills.

A Ricoh Europe inquiriu 952 trabalhadores de escritórios europeus, em empresas com mais de mil trabalhadores.