Customer Experience

O impacto dos novos consumidores nos contact centers

Os novos consumidores, que nasceram já imersos no mundo digital, tem expetativas diferentes dos restantes consumidores e relacionam-se de maneira diferente com as marcas, sendo por isso necessário os contact centers adaptarem-se a este novo tipo de consumidor.

A empresa de costumer experience Wittel nota, por exemplo, “personalizar o atendimento e tornar a experiência do cliente surpreendente têm sido as apostas das grandes empresas, mas, para ter êxito, é preciso entender como os novos consumidores se relacionam com o contact center”.

Dessa maneira, como é que estes novos consumidores relacionam com este tipo de serviços? Os millennials, também conhecidos como geração Y, valorizam e utilizam intensamente as conexões digitais.

“Por ter acesso irrestrito à informação, sofrem menos influências de estratégias de marketing tradicionais e também são menos fiéis a uma marca. As redes sociais são amplamente utilizadas para promover aquisições que indicam status social privilegiado, exclusividade, e também para relatar insatisfação com produtos e empresas”, nota a Wittel.

Por sua vez, a Geração Z valoriza as interações presenciais e as causas sociais defendidas pelas empresas. Preferem marcas que têm interesses em sustentabilidade e que afirmam a ética de maneira clara. Também são usuários das redes sociais, mas são mais criteriosos com as publicações. “Enquanto os Millennials priorizam as relações virtuais, a Geração Z quer utilizar todas as interações possíveis, e de forma personalizada. Ou seja, são os consumidores omnichannel”, informa a empresa de custumer experience.

Dessa maneira, os contact centers devem passar por um processo de digitalização e de otimização, através de soluções como a cloud, a inteligência artificial, o aumento do self service, assim como da personalização e do omnicanal. Estas estratégias são fundamentais para contactar com estes consumidores.