Customer Experience

Organizações desempenham papel fundamental no bem-estar individual, revela Avaya

79% das pessoas considera que, quando interagem com os contact centers de organizações, esperam que os operadores tentem fazê-los felizes.

79% das pessoas considera que, quando interagem com os contact centers de organizações, esperam que os operadores fazem tudo o possível para fazê-los felizes, revela um novo inquérito da Avaya , empresa de soluções para melhorar e simplificar as comunicações e colaborações. Em comunicado, a empresa revela que o inquérito “Life and Work Beyond 2020: The Change Makers” examinou como as atitudes e sentimentos em relação a casa e ao trabalho mudaram no último ano.

Outros dos destaques a nível de resultados foi que 56% dos inquiridos afirmou que o trabalho híbrido tinha o potencial de melhorar o seu bem-estar. A nível de felicidade, 27% considerou estar mais feliz em 2020, o que contrasta com 43% que afirmou estar menos.

“O inquérito ‘Life and Work Beyond 2020’ da Avaya apresenta um caso convincente de como as organizações desempenham hoje um papel crítico no nosso bem-estar, tanto como empregadores e prestadores de serviços”, disse o Chief Marketing Officer da Avaya, Simon Harrison.

Outras conclusões

  • 71% das pessoas inquiridas afirma que os problemas com o customer service causam uma grande quantidade (28%) ou uma quantidade considerável (43%) de stress . Apenas 13% considera que as organizações conseguem sempre fazê-los sentir bem após uma interação e só 8% afirma que são regularmente ‘encantados’ pelas suas interações
  • As razões para a queda de felicidade apontadas foram a pandemia (82%), o menor contacto cara-a-cara com outros (68%) e as preocupações com dinheiro (64%). Quanto aos que se sentiram mais felizes as razões foram a flexibilidade em escolher onde trabalham (62%), assim como mais trabalho em casa e lideranças que confiam nos colaboradores (57%).
  • 46% sentem-se presos à sua rotina diária e 43% estão a ter dificuldades no equilíbrio entre trabalho e vida pessoal
  • 69% dos inquiridos afirmam que ativamente (33%) ou às vezes (36%) escolhem organizações que refletem os seus valores de honestidade, respeito e otimismo. Mais de 1 em cada 2 preferem uma mistura de formas de contactar organizações, incluindo um número de telefone em cada página web ou app (69%) e mais ajuda disponível em sites (57%). Quase metade dos inquiridos (47%) afirma que conveniência é mais importante do que o preço.

O inquérito, realizado em novembro de 2020, baseia-se em entrevistas a 10.000 consumidores e trabalhadores em vários mercados do mundo, incluindo Áustria, Canadá, Egito e França, entre outros.