Customer Experience

Quando a comunicação com o cliente é demasiado agressiva

Quando a comunicação com o cliente é demasiado agressiva

Longe vão os tempos em que a melhor forma de criar uma ligação com o cliente era através do envio de catálogos e folhetos e mesmo na era da comunicação digital, existem já várias estratégias de marketing que deixaram de fazer sentido. Os envios de newsletters via email tornaram-se obsoletos e começam a ser substituídos por outras formas de comunicação com o cliente, como as notificações push e os Beacons.

No entanto, estas novas formas de comunicação com o cliente podem ser consideradas demasiado agressivas se não forem utilizadas corretamente. Quanta atenção é suficiente? Qual o benefício de tentar conquistar a atenção do cliente mesmo quando o cliente não está ativamente a tentar contactar com a sua empresa?

Nathalie Mérand, Gerente de Marketing da Genesys, realizou recentemente uma lista das melhores dicas que pode seguir para comunicar com o seu cliente nesta nova era de comunicação em que as notificações push e os Beacons são cada vez mais utilizados por vários setores.

O conteúdo importa

Os esforços investidos no marketing são tão importantes para a experiência do cliente quanto a qualidade do conteúdo e da mensagem enviada. Não importa o quão oportuna ou inteligente seja a mensagem se o que está a tentar comunicar não for relevante para o cliente!! Se não for relevante para o seu público, as suas informações aparentemente úteis tornar-se-ão rapidamente SPAM.

“Certifique-se de que o que está a comunicar é realmente interessante para o cliente. Por exemplo, uma notificação push sobre atrasos nos voos pode ser excelente e tremendamente benéfica para um viajante, porque é pessoal e verdadeiramente urgente. Mas uma nova oferta na loja de alimentos para animais de estimação é digna de uma mensagem nas mesmas condições? Talvez sim, mas talvez não. Coloque-se no lugar dos seus clientes e tente decidir se o conteúdo da mensagem é algo que realmente deseja saber agora ou poderia facilmente esperar para ler no email”, aconselha o portal.

Segmente, conquiste e conecte-se

Quanto melhor puder segmentar a sua base de clientes para entregas e envios de informação, melhor será a resposta dos clientes. Segmente por grupos de clientes segundo idade, género e produtos ou serviços da sua empresa que consumam. Alguns estudos indicam que as notificações push mais inteligentemente segmentadas têm uma taxa de cliques superior a 50%, ao invés dos apenas 15% dos alertas mais genéricos.

Seja pessoal, mas não seja agressivo

Não seja abusivo na utilização dos dados do cliente para procurar oportunidades para interagir. Embora seja interessante segmentar todos os clientes que compraram móveis de jardim e perguntar-lhes como foi o seu último feriado ou fim-de-semana, talvez não seja boa ideia perguntar o mesmo aos clientes que compraram lingerie no último Dia dos Namorados.

“Talvez o maior risco da excessiva familiaridade envolva os serviços baseados na localização que permitem às lojas rastrear os movimentos dos clientes e enviar-lhes anúncios com base nos produtos qua estão mais perto. Esses serviços que unem Big Data com localização podem rapidamente parecer-se com a assustadora ideia do Big Brother de George Orwell. Basta perguntar à Nordstrom, que aprendeu da maneira mais difícil que os clientes não estavam nada satisfeitos ao descobrir que a empresa tinha implementado a tecnologia iBeacon para rastrear sua localização dentro da loja. Trabalhe de forma responsável e certifique-se de que os seus clientes estão conscientes do motivo pelo qual você quer saber onde eles estão a cada momento”, defende o portal.

O momento certo é essencial

Notificações push perfeitamente programadas ter grande recetividade pelo consumidor. De acordo com a empresa de automação de dispositivos móveis Kahuna, a tecnologia que personaliza a programação das notificações push pode resultar em taxas de resposta 325% mais elevadas que as das notificações padrão.