Customer Experience

A agilidade já não é uma opção

Com o futuro cada vez mais incerto, a agilidade torna-se cada vez mais uma necessidade das empresas, principalmente no setor do apoio ao cliente. Num artigo para o Cmswire, o especialista em experiência do consumidor Greg Kihlstrom nota que, apesar de a agilidade ser algo que já fez o seu caminho em todas as áreas de negócio, muitas empresas e equipas estão ainda relutantes em adotar práticas agile ou formalizar as que já possuem. Na opinião do especialista, a discussão sobre ser agile já não é uma opção.

Greg Kihlstrom exemplifica que um plano de 18 meses é um “exercício fútil”, uma vez que é difícil de prever o que irá acontecer. Apesar disso, nota que existe uma “diferença entre definir metas e objetivos mesuráveis, e criar planos de implementação detalhados de como exatamente esses objetivos vão ser atingidos”.

“Criar um método ágil de planeamento ainda nos permite ter uma Estrela do Norte ou um objetivo que queremos alcançar, mas acrescenta o realismo que muitas coisas podem mudar. Isto pode ser uma mudança na economia ou no panorama sociopolítico, uma mudança no panorama ou na indústria competitiva, ou mesmo uma mudança na mão-de-obra ou no panorama dos consumidores”, destaca.

Na sua perspetiva, um planeamento agile bem feito pode manter a equipa focada em criar o máximo de valor de negócios enquanto reconhecem que o mundo muda demasiado rápido para especificar exatamente como as coisas podem ser feitas no futuro.

Estas práticas possuem relevância ainda maior nas operações de experiência do consumidor uma vez que permite entrar num mindset de melhoria contínua de resultados e dos métodos que geram esses resultados, existindo assim um compromisso para melhorar os aspetos operacionais que irão sustentar e melhorar a eficiência e a eficácia ao longo do tempo.