Contact Centers

A Amazon e a disrupção do setor dos contact centers

A Amazon Web Services (AWS) apostou há quatro anos no serviço para contact centers, Amazon Connect. Num artigo para a Zdnet, um dos melhores analistas informáticos no mundo para a Apollo Research, Zeus Kerravala, explica como a AWS está a criar uma disrupção no setor através deste produto.

De acordo com o analista, o sucesso do serviço foi inicialmente visto com ceticismo. No entanto, atualmente o sistema é utilizado para gerir mais de 10 milhões de interações de contact center por dia (com base em declarações do Amazon Connect GM, Pasquale DeMaio). Ao mesmo tempo está a ser disruptor no mercado devido ao seu modelo de pagamento. Em vez de uma taxa ‘per-seat / per-month’, a Amazon adotou um modelo baseado na utilização.

“Falei com alguns clientes que estavam nervosos com este modelo de preços porque não tem a mesma previsibilidade que os preços baseados em seat. Ainda assim, toda a gente com quem falei viu poupanças significativas ao longo de um ano. A mudança pode ser difícil, mas os clientes da Amazon Connect veem um benefício significativo”, explica o analista.

Outra das razões apontadas para esta crescente adoção e disrupção do produto da Amazon é a constante atualização do serviço com funcionalidades como:

  • Amazon Connect Wisdom – um serviço baseado em Inteligência artificial que ajuda os operadores a terem acesso às informações necessárias para resolver os problemas dos clientes
  • Amazon Connect Voice ID – permite a utilização de biometria por voz como mecanismo de autenticação, em vez de serem pedidas informações pessoais;
  • High-volume outbound communications in preview – funcionaldiade que chegar aos clientes em larga escala, utilizando vários canais, tais como chamadas, textos e e-mails.

“É justo dizer que a AWS foi uma entrada tardia para o mercado de contact centers na cloud e que tal quase sempre soletra a desgraça. Neste caso, a AWS usou um novo modelo de preços para perturbar a indústria e acoplou-o com uma escalabilidade massiva e um anúncio consistente de novas funcionalidades para não só recuperar, mas tornar-se um líder neste mercado”, concluiu Zeus Kerravala.