Contact Centers

A cloud e o impacto no trabalho remoto no contact center

Em Portugal, 62% das empresas do setor dos contact centers adotaram um regime de trabalho 100% remoto, com 43% a afirmarem querer apostar num regime maioritariamente híbrido (43%). Num panorama como este, cada vez mais os colaboradores esperam poder trabalhar de maneira integrada a partir de qualquer lugar.

Na perspetiva de Nuno Duarte, PreSales Consultant da CPCECHO, a cloud pode facilitar o contacto entre todos os colaboradores. Num artigo de opinião para o Computerworld, explica que “atualmente as empresas enfrentam um novo desafio: como lidar com novas formas de trabalho. As novas tendências tecnológicas mudaram a forma como as organizações oferecem valor ao cliente”.

Dessa forma, considera ser “necessário que as organizações criem experiências que sejam significativas tanto para clientes, como para os seus colaboradores”. No caso dos colaboradores, um dos caminhos passa por ferramentas de colaboração imersivas, de forma a otimizar a produtividade dos colaboradores e os processos empresariais.

Nuno Duarte nota, por isso, que o investimento em tecnologia cloud é importante para as empresas. Para prosperar, as organizações devem adotar uma cultura centrada no cliente, para que todos os colaboradores, independentemente da sua posição ou localização, estejam empenhados em potenciar uma experiência ao cliente que eleve a sua satisfação”.

Na sua visão, um contact center baseado na cloud permite aos colaboradores comunicarem entre si de forma a resolver rapidamente os problemas dos clientes. “O passo seguinte é a implementação de agentes virtuais com inteligência artificial (IA) que permitem fornecer um serviço ao cliente 24 horas por dia, 7 dias por semana, e facultar a capacidade de ligar os clientes a um colaborador apenas quando necessário ou quando a IA não pode mais ajudar”, conclui.