Contact Centers

A época mais desafiante para os CC já começou

A época festiva iniciada na passada sexta-feira, com a Black Friday, é considerada por muitos como uma das alturas críticas para os contact centers. As compras aumentam, à mesma medida que as promoções. E as dúvidas e problemas também crescem.

Apesar de uma queda de consumo na Black Friday deste ano face a 2020, este não deixou de estar em alta, tendo as compras atingidos os 8,9 mil milhões de dólares, segundo a Adobe Analytics. Mas de que maneira estas vendas impactam os contact centers?

No ano passado, a empresa Call Center Studio registou mais de 50 milhões de minutos em chamadas, com um total superior a 7 milhões de pessoas a contactarem-nos durante a Black Friday.

Já dados mais antigos, que não mostram o impacto da crescente digitalização, mostram a dimensão do recurso aos contact centers nesta época. Por exemplo, entre 2015 e 2016, o volume de chamadas aumentou 107% na Black Friday e 110% na Cyber Monday.

Já o Freshdesk Blog nota a exigência dos consumidores nesta época, com quase metade a esperar um serviço rápido.

Essa exigência é notada, por exemplo, pela Fnac. Na rubrica Contact Center “On”, a Responsável de Customer Care da Fnac, Carla Figueira, afirmou que “estas são as épocas do ano em que concentramos toda as nossas energias para servir um maior volume de clientes, cada vez mais exigentes e cujo feedback levamos sempre em linha de conta quando se trata de preparar campanhas com esta dimensão”.

Já Pedro Oliveira, Customer Service Director da DHL Express Portugal, afirma que “o Natal é efetivamente uma altura de aumento dos contactos pelo que, com bastante antecedência, reforçamos as equipas e treinamos os recursos necessários para fazer face a este incremento de volumes sem nunca comprometer o nível e a qualidade de serviço oferecida”.