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“A força da necessidade ditou a urgência e, agora, nada será como antes”

A CALL CENTER MAGAZINE entrevistou, em exclusivo,  Carla Marques, Country Manager da Intelcia [1] . Fomos  conhecer como é que a empresa conseguiu adaptar-se ao momento presente.

De que forma é que a Intelcia tem procurado diferenciar-se no mercado?

Com mais de 24 mil colaboradores, 5.000 dos quais em Portugal, 44 locais e presença em 16 países, a Intelcia pretende continuar a sua expansão através de um plano para 2021 que potenciará as competências multilinguísticas e de serviço ao cliente, através de novas oportunidades de crescimento noutros países.

Para isso estamos a apostar numa presença noutras geografias, nomeadamente nos Estados Unidos da América, prevendo um crescimento de número de colaboradores e diversificação linguística e de especialização em áreas de ITO e BPO em gestão de relações B2C e B2B, outsourcing de processos de negócio, soluções informáticas e serviços digitais.

A nossa cultura corporativa assenta numa gestão orientada em valores e num ADN humano, integra uma forte dimensão social que garante a sustentabilidade e a continuidade das nossas operações.

O que nos torna únicos, o que nos une, são os valores em que acreditamos. Estes são os princípios fundamentais sobre os quais baseamos as nossas decisões, as nossas ações e o nosso comportamento.

É na gestão de recursos humanos que a Intelcia pretende se diferenciar no setor, através de uma atuação próxima, transparente, de confiança, de desenvolvimento de carreiras e de aposta na responsabilidade social.

“Para a Intelcia, o sucesso de uma empresa vai muito além do seu desempenho financeiro”

Muitas empresas tiveram de adaptar as suas formas de trabalho, devido à pandemia. De que forma a tecnologia permitiu a adaptação ao teletrabalho?

Tendo os contact centers uma grande componente tecnológica agregada ao seu serviço, podemos assumir que terá sido dos setores que melhor e mais rapidamente se adaptou aos novos modelos de trabalho que esta pandemia veio obrigar. No entanto, implicou, para algumas empresas, alterar profundamente a forma como geriam os seus projetos e o seu talento.

A tecnologia foi sem dúvida o facilitador para a rápida implementação do trabalho remoto como modelo de trabalho transversal a todas as empresas. Num primeiro momento, com a preocupação e necessidade de rapidamente colocar todos em casa e em segurança e depois numa segunda fase, com a necessidade de otimizar e gerir as operações neste novo modelo de trabalho, mantendo os mesmos padrões de qualidade de serviço, gerindo e motivando as equipas à distância.

Embora o cenário de trabalho remoto não seja recente, nem todas as organizações estavam preparadas para o implementar. A força da necessidade ditou a urgência e, agora, nada será como antes. O ser humano vive em sociedade e as empresas necessitam que os seus colaboradores se juntem e estejam presentes, por isso acreditamos num modelo híbrido, numa combinação entre o trabalho remoto e a presença regular na empresa, o que implica um ajuste e reformulação dos espaços de trabalho.

“Sendo as pessoas o nosso principal foco, desenvolvemos a nossa cultura com o objetivo de que se sintam “Proud to be In”, e transfiram esta cultura nas suas interações com os nossos clientes.”

Quais foram os maiores desafios verificados durante esse período?

2020 foi um ano de desafios para a Intelcia, não só pelo impacto da pandemia, mas também pela integração de equipas, num período crítico que todos nós conhecemos.

Integrámos mais de 4.000 colaboradores de diferentes organizações, projetos e regiões de Portugal, onde a nossa principal preocupação foi o seu acompanhamento, segurança e bem-estar. Com a integração destes colaboradores, em apenas 8 meses, a nossa preocupação durante a pandemia foi de conhecer os novos colegas e integrá-los na nossa cultura.

Para a Intelcia, o sucesso de uma empresa vai muito além do seu desempenho financeiro. Esta é uma convicção que está no nosso ADN, centrarmos o nosso foco no ser humano e na riqueza da sua diversidade. Para nós é fundamental contribuir para o crescimento e a evolução de cada colaborador no seu percurso na Intelcia. É por isso que fazemos questão de garantir a cada um dos nossos colaboradores um ambiente de trabalho agradável, valorizando os seus talentos e as suas performances.

Sendo as pessoas o nosso principal foco, desenvolvemos a nossa cultura com o objetivo de que se sintam “Proud to be In”, e transfiram esta cultura nas suas interações com os nossos clientes.

O sucesso deste crescimento foi possível, devido à entrega e compromisso dos nossos líderes que estiveram sempre no terreno com as equipas e operações, para garantir a continuidade das mesmas.

“2021 continuará a ser um ano de proximidade, de dedicação, de capacidade de adaptação e resiliência”

Que soluções é que a Intelcia procurou desenvolver para melhorar a funcionalidade dos contact centers?

Proporcionar aos colaboradores a formação e apoio necessários para que possam ser mais ágeis no seu trabalho, através de ferramentas de suporte ao negócio, bem como investir na comunicação interna, são ações que levamos a cabo na Intelcia para melhorar a funcionalidade das suas operações.

Na Intelcia implementámos ações que potenciam essa proximidade e acompanhamento, tão necessário neste momento, quer seja por “morning conversations” –  momentos de partilha, onde mantemos o nosso fio de contacto, abordando os mais variados assuntos num ambiente descontraído e informal com os nossos colaboradores e o management team –  e a criação de uma newsletter interna – onde cada área é mensalmente  convidada a contribuir com conteúdo -, bem como surveys internos – onde constantemente medimos a satisfação dos nossos colaboradores e recebemos feedback dos mesmos, de oportunidades de melhoria. O resultado tem sido muito positivo: trocamos e desenvolvemos ideias; todos acompanham a visão e estratégia da empresa, e como se enquadram e contribuem para um propósito comum.

Desenvolvemos igualmente formações internas destinadas aos nossos líderes, customizadas à realidade do trabalho remoto, com o objetivo de apoiá-los a executarem a sua função num ambiente totalmente diferente e desafiador, promovendo e desenvolvendo novas competências. Neste projeto, identificámos um conjunto de embaixadores dos nossos valores “We Dream, We Care, We Do” que têm como principal papel dinamizar e fomentar os nossos valores, bem como desenvolver as competências de liderança junto das nossas operações.

Na parte tecnológica, desenvolvemos ferramentas para permitir aos nossos colaboradores a agilidade na comunicação e na integração ao novo modelo de trabalho. Desenvolvemos uma ferramenta de comunicação (TalkINI), uma ferramenta de suporte às operações (HelpIN) e uma ferramenta de interação e de avaliação entre o team leaders e equipas de assistentes (MyTodo).

Quais são as expectativas para o setor em 2021?

Acreditamos que o ano de 2021 não será diferente. Estamos convictos que o trabalho remoto está cá para ficar e que os nossos colaboradores vão continuar a fazer a diferença para ultrapassar os desafios que se avizinham.  Por isso, consideramos que 2021 continuará a ser um ano de proximidade, de dedicação, de capacidade de adaptação e resiliência. Dessa forma continuamos tão empenhados no acompanhamento, na valorização e formação do nosso talento.

 

A Intelcia [2] é um player na área de outsourcing de customer service, que fornece serviços globais de onshore e nearshore. A empresa entrou no mercado português em 2018. Desde 2016 que possui a Altice como acionista.