Contact Centers

A Humanização em destaque no Global Contact Center

A importância do fator humano, quer ao nível do serviço prestado pelos contact centers quer no âmbito dos colaboradores, foi realçado durante o Global Contact Center. Apesar de o digital e tecnologias como a inteligência artificial e os chatbots dominarem a agenda deste dia de evento, a humanização foi das palavras mais ouvidas.

Logo desde o início, com a mesa-redonda dedicada aos “Novos hábitos de consumo, novos consumidores”, os consumidores foram o foco. As intervenções destacaram a clareza da informação e a importância de comunicar como forma de criar confiança.

Filipa Torres, Head of Customer Support da Unicre, notou, por exemplo que, com a pandemia e as alterações na proteção do comércio online foi necessária uma “maior comunicação ao cliente para uma maior usabilidade, facilidade e entendimento do cliente. Nós sentimos realmente no início do ano um grande acréscimo de contactos por parte dos consumidores no nosso call center muito para os apoiar e para os ajudar nesta jornada do digital.”

Por sua vez, a Diretora de Customer experience na Doutor Finanças, Patrícia Saraiva afirmou que cada vez mais o consumidor, quando olha para a empresa considera se esta “vai entregar-me o melhor, da melhor forma e facilmente”.

A responsável acrescentou ainda que “uma empresa que está focada em passar a informação de forma clara, transparente e fácil, está preocupada em sobreviver a longo prazo”.

A segunda e última mesa-redonda do dia, dedicada ao self-care, frisou também essa clareza de informação. “Não podemos ter dilemas de portas e fechaduras. O self-care tem de ser uma porta escancarada para os clientes entrarem em contacto com a nossa organização”, considerou o Senior Manager / Head of Service Centers & BPO da Manpower TBO, Cândido Ferreira.

O responsável colocou em ênfase duas questões-chave: a experiência do cliente e a eficiência, sendo que a primeira tem de estar sempre presente no self-care. A estes pontos, Paulo Figueiredo, Customer Service Center Program Manager do Grupo Ageas Portugal, acrescentou o da tecnologia, explicando que esta é um “enabler, mas não podemos achar que pode solucionar todas as imperfeições”.

Já a Gestora de Canais Digitais no Departamento de Customer Experience  da Oney, Diana Duarte, deu ênfase à questão da análise de dados, de como nesse processo é necessário “Colocar toda a informação que temos ao nosso favor para dar uma melhor experiência ao cliente”.

O tema da humanização voltou à tona com uma declaração de Cândido Ferreira: “Temos de pôr os robots a funcionar como robots, e as pessoas como pessoas”. No seu entender, é necessário permitir aos colaboradores serem eles próprios, treinando-os em soft skills e diminuindo a dependência de um guião.

Os colaboradores também desempenham um papel na retenção de clientes. Na sua intervenção dedicada ao contributo do contact center a esse nível, Inês Menano, Gestão de Operações B2C e B2B | Atendimento ao Cliente na EDP Comercial apresentou cinco passos de como aumentar a retenção:

  1. Resolver rápido e bem
  2. Criar uma relação com o cliente
  3. Capacitar as equipas
  4. Promover um atendimento omnichannel
  5. Recolher feedback

O omnicanal também esteve presente na intervenção da Contact Center Manager na Staples Portugal, Carla Sousa. A responsável nota que “hoje em dia, o objetivo de uma insígnia não pode ser apenas vender produtos e serviços, mas sim justificar a sua existência e cumprir a sua missão junto dos clientes”. “Uma marca omnicanal está onde o cliente está”, concluiu ainda.

Mas voltando ao fator humano, até na cibersegurança este está presente. Nas palavras do Head of Consulting na S21sec, Ricardo Marques, “as pessoas são o elo mais fraco da cadeia de cibersegurança e também o elo mais difícil de reforçar”, sendo por isso uma “peça-chave” a este nível. Dessa maneira, a dica é “Pause, Think, Act”.