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A importância do colaborador na experiência do consumidor

Os contact centers [1] são vistos cada vez mais como importantes para as empresas, devido ao seu impacto na experiência do consumidor. Nesse sentido, o colaborador torna-se também ele importante para essa experiência. No entanto, o panorama atual e o investimento na melhoria das condições dos colaboradores fica, por vezes, aquém e isso tem impacto no cliente final.

Apesar da crescente digitalização, os operadores do contact center mantêm-se como sendo críticos. As chamadas são ainda o meio preferido para lidar com as questões após o consumidor não conseguir realizar uma tarefa ou responder à sua pergunta online.

De acordo com o responsável da Verint, Ram Swery, num conteúdo para o portal Cmswire [2], “não só os clientes esperam mais da tecnologia de contact center, como também têm expectativas mais altas para as suas interações com os operadores. Esta pode ser uma tendência desafiante para os contact centers”.

“Apoiar os seus operadores com a tecnologia certa permite-lhes aceder a informações valiosas do cliente e fazer o seu trabalho com mais confiança – melhorando a experiência do cliente e potencialmente impulsionando as receitas”, nota ainda.

Os desafios a enfrentar

De acordo com o portal Tech Target [3], os contact centers tem tido dificuldade em melhorar a experiência dos colaboradores, o que dificulta o objetivo de uma boa experiência para o cliente final.

Vários especialistas na International Customer Management Institute (ICMI) Contact Center Expo virtual conference afirmaram que a pandemia levou à criação de desafios tecnológicos e relacionados com os colaboradores que ainda muitas organizações não conseguiram resolver.

Para o cofundador do ICMI, Brad Cleveland, combinar a oferta de colaboradores com a procura tem sido o maior desafio. De acordo com pesquisa do ICMI, oito em cada dez contact centers planeia expandir o número de colaboradores este ano. Tal pode levar a situações de sobrecarga de trabalho.

Outro desafio tem sido na transição da importância dada aos contact centers. Estes passaram de ser visto como apenas um centro de resolução de problemas para uma das principais áreas com impacto na experiência do consumidor. Apesar disso, muitas empresas, de acordo com a analista Becky Roemen, ainda não deram aos líderes dos serviços de apoio ao cliente uma voz ativa nas estratégias de experiência do consumidor.

Por exemplo, enquanto cada vez mais investimento é dedicado à experiência do consumidor, existe uma estratégia de redução de custos nos contact centers, segundo a responsável. Tal pode levar a uma falta de ferramentas e tecnologia para melhorar o desempenho do operador e consequentemente a experiência do cliente.

“Infelizmente, muitas organizações olham para os departamentos de apoio ao cliente como departamentos de reclamação”, disse o analista da Omdia, David Myron. “Se a sua organização cometer este mesmo erro nas redes sociais e apenas procurar resposta a comentários negativos, pode perder alguma informação realmente valiosa. Por exemplo, conhecer e partilhar o que os clientes adoram na sua marca pode melhorar a moral dos colaboradores, o desenvolvimento e vendas de produtos, o marketing e a alocação de recursos de suporte”, conclui.