Contact Centers

A importância dos operadores no futuro do trabalho nos contact centers

O envolvimento dos operadores de contact center é considerado como um importante fator de fidelização do cliente por parte de 90% dos profissionais da experiência do cliente. É esta é a grande conclusão do relatório “The future of workforce engagement in the contact center” (O futuro do envolvimento da força de trabalho no contact center), desenvolvido pela Talkdesk.

O estudo revelou ainda que 61% dos inquiridos apontam que as suas organizações estão a planear implementar um modelo de trabalho híbrido quando o regresso aos escritórios for considerado novamente seguro. Apenas 4% das empresas inquiridas esperam empregar as equipas de forma totalmente remota.

A maioria das empresas espera que os turnos de trabalho flexíveis se tornem a abordagem preferencial para os contact centers. A Talkdesk considera que tal poderá “demonstrar que a procura de flexibilidade e equilíbrio entre a vida profissional e a vida pessoal dos funcionários está a ser considerada como prioridade pelos líderes empresariais”.

“A nossa investigação destaca os prós e os contras de uma variedade de modelos de trabalho, mas uma coisa é consistente – funcionários da experiência do cliente empenhados e satisfeitos são a chave para a lealdade do cliente, e podem conduzir a resultados importantes para a organização” disse o vice-presidente de research and insights da Talkdesk, David Gardner.

As dificuldades e as métricas que envolvem os colaboradores

Apesar dos benefícios esperados pela adoção do modelo híbrido, 40% dos inquiridos identifica como desafios as preocupações tecnológicas. Além disso, 32% considera existirem dificuldades na comunicação e colaboração e 30% afirma existir uma dificuldade na gestão ou formação e no onboarding de novos funcionários.

Atualmente, 53% dos contact centers utilizam métricas de produtividade dos operadores como os principais indicadores de envolvimento e satisfação, onde se incluem métricas como o número de chamadas atendidas por turno e a taxa de resolução de chamadas.

A pesquisa indica ainda que apenas 42% das organizações inquiridas estão, atualmente, a utilizar métricas de satisfação dos colaboradores para medir o envolvimento dos mesmos nos contact centers. A Talkdesk sugere que, daqui para a frente, as empresas devem olhar para além das métricas de desempenho no contact center, uma vez que estas podem ter um impacto negativo no envolvimento e retenção dos funcionários ao longo do tempo.

Mais de metade (54%) dos profissionais prevê taxas de desgaste de 20% ou superiores entre o momento atual e 2025. Com isto, 78% dos profissionais da experiência do cliente relatam que investir em ferramentas de gestão do envolvimento dos operadores é uma prioridade para a sua organização.

Metodologia

A pesquisa quantitativa da Talkdesk foi realizada em julho de 2021, online, entre profissionais qualificados de experiência do cliente e audiências-alvo em 10 mercados globais diferentes, onde se inclui: EUA e Canadá (América do Norte); Austrália e Singapura (Ásia-Pacífico); França, Alemanha, Itália, Espanha, e Reino Unido (Europa); e Brasil (América Latina). Incluiu ainda 650 entrevistas globais entre profissionais da experiência do cliente empregados em organizações com mais de 200 empregados a tempo inteiro, abrangendo todas as principais indústrias, tais como saúde, serviços financeiros e seguros, retalho e e-commerce.