Contact Centers

A próxima evolução dos contact centers

Com a pandemia, o mundo dos contact centers sofreu várias alterações, abrindo caminho para uma evolução neste setor.

Com a pandemia, o mundo dos contact centers sofreu várias alterações. A fundadora e consultora da EE and Associates, Elizabeth (Beth) English, num artigo para o No Jitter, explica que existem coisas que poderão nunca voltar a ser como antes.

No caso dos contact centers, a especialista realça que ao mesmo tempo que tiveram de passar para o teletrabalho, tiveram de lidar com o crescimento em volume das chamadas. Várias empresas implementaram soluções rápidas sem pensar a longo prazo ou estrategicamente.

A expansão dos canais de comunicação foi uma dessas soluções implementadas. “A motivação inicial foi a adição de canais digitais, pelo que as organizações rapidamente implementaram e-mails, redes sociais e chat, quer para melhorar a sua solução existente, quer lançando tecnologia autónoma. Isto surgiu muitas vezes sem considerar como tirar partido das sinergias criadas através da implementação de uma solução integrada”, explica Elizabeth (Beth) English.

Durante os últimos 18 meses foram implementadas soluções como:

  • Interações por email com capacidades de rastreamento
  • Serviços baseados em tickets para unir interações juntas, acompanhar comentários e reportar nos vários tipos de interações
  • Assistentes virtuais que permitem interações automatizadas no chat, que depois podem levar a contacto com operadores;
  • Gravação de chamadas sem transcrição

A consultora afirma que os componentes da solução foram fragmentados e não integrados entre si, não estando disponíveis relatórios ou análises comuns em todas as plataformas.

“Embora estes sistemas díspares sejam ineficientes e não possam fornecer uma inteligência combinada e uma visão geral de tudo o que se passa em todas as interações, pode-se pensar simplesmente que um centro de contacto omnicanal é a solução”, afirma Elizabeth (Beth) English.

Na sua opinião, uma solução omnicanal é um bom ponto de partida. No entanto, o que é necessário é um reconhecimento de que o mundo está a passar por uma mudança exponencial nas tecnologias, o que requer uma mudança de paradigma correspondente na abordagem às soluções do contact center.

Adaptação ao futuro

A evolução da tecnologia ao longo dos anos tem sido descrita de várias formas, incluindo:

  • A convergência social, móvel, nuvem (SoMoClo)
  • A convergência social, móvel, analítica, nuvem (SMAC)
  • Third Platform  — Um modelo de computação que junta big data e analytics, cloud computing, o mobile e o social, como descrito neste artigo da ZDNet
  • Fifth Wave — A primeira onda é o computador principal, sendo a segunda o computador portátil. A terceira é a idade da informação, sendo a quarta realidade virtual e aumentada. A atual e quinta inclui a convergência de IA, mobile (5G), computação em nuvem e Internet of Things.

Então, o que é que isto tem a ver com o contact center? As redes sociais, a mobilidade, a análise e a nuvem estão a convergir para impulsionar a inovação empresarial nos contact centers, ampliando em suma os efeitos de cada uma destas tecnologias, com a análise a unificar o investimento.

A fundadora da EE and Associates considera que esta evolução, onde as várias plataformas estão a convergir, vai impulsionar a inovação empresarial nos contact centers, ao revolucionar a forma como os dados são usados.  Dessa maneira, aconselha que os contact centers transformem-se para fornecer o máximo de alcance com o mínimo de sobrecarga e que redesenhem o seu negócio do ponto de vista do consumidor.

“As organizações devem pensar estrategicamente sobre como aqueles que interagem com elas preferem conectar-se. Os avanços da Fifth Wave podem melhorar a eficiência, fornecer informações amplas em tempo real e históricos, e criar uma experiência mais personalizada – seja com um consumidor, cliente, constituinte, cidadão ou paciente”, explica.

“Adicionar canais ou componentes não pode ser uma reflexão posterior. Os processos e integrações que criam sinergia devem fazer parte do processo estratégico de conceção e planeamento de toda a organização, para evitar compartimentação e fazer o melhor uso do investimento tecnológico”, conclui Elizabeth (Beth) English.