Customer Experience

“A UNICRE tem procurado elevar o seu nível de proteção”

Num ambiente em que o digital toma cada vez mais forma, a instituição financeira UNICRE tem investido na cibersegurança. Em entrevista à CALL CENTER MAGAZINE, a Head of Customer Support da Unicre, Filipa Torres, explica ainda o impacto que as mudanças ao nível de modelo e espaço de trabalho implementadas tiveram no apoio ao cliente.

No final do ano passado anunciaram a adoção de três modelos de trabalho distintos: trabalho remoto, trabalho com horário customizado e trabalho com orientação a objetivos. De que maneira essa mudança impactou a área do customer support?

A alteração do modelo de trabalho é um processo que já vinha a ser preparado pela UNICRE desde 2019, tendo sido iniciado, nesse ano, um piloto com a área do Serviço a Cliente, no âmbito destes novos modelos de trabalho. Esse projeto deu-nos uma maior preparação para os desafios que surgiram com a pandemia. De certa forma, o contexto epidemiológico apenas reforçou a importância do caminho que a UNICRE estava a percorrer, formalizando e colocando em prática os modelos já em planeamento.

“No ano passado, toda a operação foi concentrada em apenas um fornecedor de Call Center”

Em paralelo, a UNICRE tem investido muito na formação das suas equipas, da mesma forma que tem apostado na modernização e digitalização dos seus sistemas internos, assim como nas funcionalidades disponibilizadas ao cliente via App ou Homebanking. No ano passado, toda a operação foi concentrada em apenas um fornecedor de Call Center e foi implementada uma nova aplicação de gestão de contactos, que permitiu: uniformizar a forma de atendimento, melhorar o acompanhamento dos contactos e níveis de serviço, ter uma visão mais integrada do cliente e prestar igualmente um atendimento mais pessoal, mais rápido e melhor. Entre os aspetos concretos desta implementação, destacam-se:

  • O alargamento do horário de atendimento, tendo agora a UNICRE um serviço permanente das 8h às 23h, de 2ª à 6ª feira, e das 9h às 18h, aos fins de semana e feriados, para os clientes UNIBANCO; para os clientes REDUNIQ, manteve-se o anterior serviço de 24h para cancelamento de cartões;
  • A disponibilização da App UNIBANCO, que permite aos clientes aceder ao UNIBANCO de forma mais direta no seu telemóvel;
  • A diversificação do conjunto de serviços disponibilizados ao cliente na App e Homebanking, nomeadamente, a subscrição de novos produtos, pedido de PIN, pagamento de transações por meios de pagamento alternativos – Apple Pay, Google Pay, Fit bit e Garmit – a gestão dos contratos em vigor, entre outras.
Aliado a essa decisão, inauguraram um novo edifício-sede no qual pretendem “promover uma cultura de trabalho de partilha, transparência e envolvimento entre colaboradores”. Como é que essa cultura já se faz sentir na área do apoio ao consumidor?

Ao nível do atendimento ao cliente, a UNICRE procura fomentar uma relação de proximidade e estar a par das necessidades do mercado em constante mudança, disponibilizando soluções e serviços personalizados, através de canais de contacto mais simples e digitais, e assegurando uma resposta rápida e eficaz.

Para que consigamos cumprir este compromisso e prestar o melhor serviço possível aos nossos clientes, é, sem dúvida, necessário, olhar para dentro e assegurar o bem-estar dos colaboradores numa primeira instância. A mudança de escritórios foi um importante passo nesse sentido, que teve como objetivo proporcionar uma experiência melhorada a todos os nossos colaboradores, contribuindo para a solidez da cultura organizacional e dimensão relacional, algo perdidas com a pandemia, sem esquecer a flexibilidade nos modelos de trabalho, atualmente muito valorizada.

“Houve um impacto muito positivo nos níveis de motivação, produtividade e saúde e bem-estar das nossas pessoas”

Neste sentido, o novo espaço é rico em áreas colaborativas, onde é possível trabalhar em equipa, mas também em espaços individuais como as “boxes”, que permitem o isolamento de som para trabalho de concentração De destacar, ainda, um auditório para eventos e iniciativas de team-building, uma cafetaria onde é possível fazer uma pausa, bem como uma loja de apoio ao cliente, que se manteve durante a transição e, que, à semelhança do resto do edifício, apresenta-se como um espaço moderno.

Tendo em perspetiva os seis meses que passaram desde a inauguração das novas instalações, podemos afirmar que houve um impacto muito positivo nos níveis de motivação, produtividade e saúde e bem-estar das nossas pessoas. Este impacto sentiu-se, substancialmente, na área de apoio ao cliente, garantindo a promoção de uma interação mais positiva entre os colaboradores e os clientes. Acreditamos igualmente que os benefícios da mudança possam aumentar ao longo do tempo.

Com o aumento da importância da cibersegurança, tendo em conta episódios recentes em algumas empresas nacionais, que trabalho tem sido desenvolvido no customer support para maximizar a segurança digital?”

A área de Cibersegurança da UNICRE, face ao contexto atual, reforçou as práticas de proteção e acesso aos seus sistemas internos por parte dos colaboradores, no âmbito do trabalho remoto. Não obstante, este reforço teve também impacto na área de Customer Support, nomeadamente na proteção de dados dos clientes.

De ressalvar que ambas as áreas de Cibersegurança e Serviço a Cliente estão em constante cooperação, na monitorização de eventuais comprometimentos na segurança. Para além disso, a UNICRE tem a certificação PCI DSS para o seu negócio de acquiring (REDUNIQ) e usa este exigente normativo como referência em todos os sistemas.

“O volume de contactos reduziu, visto o cliente ter cada vez mais meios alternativos disponíveis”

Em termos concretos, os clientes UNIBANCO estão protegidos pelo multifactor authentication e regras de validação de transações online e, no caso da REDUNIQ, para mitigar a fraude com cartões, a UNICRE recorre a soluções alternativas Card Not Present, bem como trabalha conjuntamente com os negócios, para que estes aumentem o nível de segurança da sua plataforma.

Como consequência destas práticas, a UNICRE tem procurado elevar o seu nível de proteção, por forma a manter constante a confidencialidade e integridade dos dados dos seus clientes.

Com a crescente digitalização, torna-se mais fácil ou difícil guiar os consumidores no apoio?

O conjunto de alterações introduzidas pela UNICRE nos últimos meses/anos, nomeadamente, a introdução da App e evolução do Homebanking, a reformulação do extrato, a melhoria ao atendimento (que trouxe melhores tempos de resposta, designadamente) permitiu ao cliente ter acesso a mais informação e a uma resposta mais rápida. Nesse sentido, o volume de contactos reduziu, visto o cliente ter cada vez mais meios alternativos disponíveis para o esclarecimento das suas necessidades, o que faz com que a sua satisfação aumente.

Por outro lado, a crescente digitalização trouxe outros desafios que requerem mais especialização, mais exigência das equipas da UNICRE e um maior domínio das novas tecnologias e tendências de mercado. Estando consciente desta necessidade, a UNICRE tem apostado na formação contínua das suas equipas e numa comunicação mais assertiva e adequada, através da disponibilização de conteúdos explicativos mais digitais, com vídeos, FAQ, maior promoção dos seus produtos e serviços, entre outros.

Está igualmente prevista, na sequência da implementação da nova plataforma de contactos, o alargamento dos canais de interação com o cliente e disponibilização de mecanismos de atendimento mais automáticos.