Global Contact Center

Aprendizagem e encontro, é esta a marca do 1º dia do Global Contact Center

O 1º dia do Global Contact Center destacou o tema “cuidar dos colaboradores do contact center”. Leia o resumo do primeiro dia do evento.

As equipas de contact center são as mais expostas ao stress no contacto com os clientes. O 1º dia do Global Contact Center destacou o tema “cuidar dos colaboradores do contact center”. Experiências e abordagens diferenciadoras sobre aquilo que os principais serviços de contact center (CC) estão a fazer para conseguir que os operadores de CC sejam embaixadores autênticos das marcas que representam.

Na sua intervenção, Rita Carvalho, Diretora Relação Cliente da Leroy Merlin, destacou a inteligência emocional como a chave para construir equipas felizes. Perseguir o princípio “estar atento” e ouvir permanentemente os colaboradores. Os supervisores da Leroy Merlin acreditam que o importante é falar com os operadores de CC, ajudá-los a gerir as próprias emoções e conseguir que cada um deles proporcione experiências positivas de atendimento aos clientes. Nunca esquecendo que “60% dos clientes não voltam caso tenham tido uma má experiência de atendimento”.

Ana Espadinha, Client Services Coordinator da Caixa Geral de Depósitos, também destacou a inteligência emocional como fator essencial para garantir a empatia e o envolvimento entre todos os que são parte das equipas de CC. No trabalho que, a CGD, tem vindo a desenvolver junto dos colaboradores, quer nas equipas internas, quer externas, o foco está, mais uma vez, em “ouvir as pessoas”. Foi daqui que resultou a oportunidade, a cerca de 30% dos colaboradores internos do CC da CGG de mudarem para outras áreas de serviço do banco.

Um setor com absentismo alto, pouco atrativo, que não representa o “trabalho de sonho” de um jovem, um setor aparentemente infeliz… inverter esta visão dos Contact Center foi o que provocou a Fnac Darty, em parceria com a Intelcia a desenvolver o projeto “gerir equipas em modo agile”. A experiência, foi apresentada por Christophe Famechon, Customer Service Director, da Fnac Darty.

Em destaque algumas das linhas orientadoras do projeto:

  • Trabalhar a autonomia: nas organizações agile, ser autónomo é a atitude esperada de cada colaborador. Há empresas, que trabalham em modo agile, em que a figura do supervisor nem seque existe. No entanto, ser autónomo implica, experienciar a autonomia, e foi isso que foi feito na Fnac Darty
  • Dar aos colaboradores ferramentas facilitadoras da tomada de decisão, para que decidam com confiança. Tornar cada colaborador um construtor de soluções
  • Transformar os supervisores em agentes agile dentro da organização
  • Foco na comunicação
  • Garantir o alinhamento dos líderes no processo de transformação
  • Investir no “fazer”

Lídia Sá, da Caixa Central de Crédito Agrícola Mútuo, e Vítor Pacheco, da Goldenergy, partilharam “pontos de vista” sobre os colaboradores como embaixadores da marca. Também aqui o destaque foi para a importância de ouvir os assistentes do CC. São eles que têm acesso privilegiado ao que o cliente deseja. É com estes colaboradores que deve ser co-construída a solução apresentada ao cliente.

Já Vítor Pacheco, lembrou que, desde a fase do recrutamento, esta questão de embaixadores da marca, deve estar presente. O que significa recrutar pessoas que se identifiquem com os valores da marca e nesta mesma perspetiva, promover um onboarding espontâneo, contínuo e que dê uma experiência 360 ao novo colaborador.

O 1º dia de conferência concluiu com uma mesa-redonda, sobre teletrabalho, tecnologia e modelos híbridos. Carla Figueira, da Fnac Portugal, identificou a curiosidade, a paixão pelos produtos, o espírito de equipa, a resiliência, como fatores que não mudam, independentemente de o formato de trabalho ser presencial ou remoto. O que faz parte do ADN Fnac não muda, apenas é transferido para outras plataformas. Na opinião de Patrícia Silva, da Generali Seguros, o que não muda é sobretudo a proximidade na comunicação. Como confirma a partilha do orador Luís Dias, da Poly, no último ano e meio, a tecnologia aproximou aquilo que a pandemia afastou.

Ambiente de aprendizagem e retomar o encontro entre os profissionais do setor, foi a grande marca deste 1º dia do Global Contact Center. Que bom que é voltar verdadeiramente a esta partilha!