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As mudanças causadas pelo self-service

O self-service [1] tem ganho cada vez mais espaço nos contact centers, quer em forma de FAQS, quer através da utilização de chatbots e assistentes virtuais. Cada vez mais os contact centers lidam apenas com os processos mais complexos e difíceis. No entanto, esta mudança de paradigma cria alguns desafios. Kat Worman, especialista em planeamento de equipas e parcerias da Calabrio, explica alguns deles [2].

Face à liberdade dada ao consumidor com o self-service [3], a responsável alerta que é necessário agora dar o mesmo nível de serviço e rapidez que os consumidores esperam.

“Nós capacitamos os nossos clientes com a facilidade do self-service. Existem alguns cenários que até os sistemas automatizados mais experientes não conseguem lidar. Para estes casos, apenas um operador de contact center treinado pode prestar assistência. Os nossos clientes contactaram-nos e cabe-nos prestar o serviço e impulsionar a fidelização do cliente”, explica Kat Worman.

Na sua visão, com o self-service, “a fidelização do cliente já não é definida pela receção de uma resposta rápida a uma pergunta simples”. “Hoje, a sua empresa é avaliada pelas capacidades dos seus operadores em ajudar os clientes a navegar situações complexas e em obter essas respostas difíceis. Os seus operadores são agora o rosto da sua empresa e os clientes querem uma solução, não apenas informação”, explica.

Dessa maneira, a responsável aconselha a que sejam dados mais recursos de treino adicional aos operadores e seja estabelecida uma rede de especialistas nas matérias, para que os operadores consigam dar as respostas ou transferir os consumidores para alguém que os consiga ajudar.

Com o aumento do self-service, a necessidade de operadores treinados só vai aumentar, conclui Kat Worman.