Contact Centers

As quatro mudanças críticas nos contact centers

O setor dos contact centers tem sido alvo de mudanças nos métodos de trabalho, locais de trabalho, retenção de talento, etc.

Nos últimos anos, o setor dos contact centers tem sido alvo de mudanças nos métodos de trabalho, locais de trabalho, retenção de talento e expetativas dos consumidores. Zayd Enam, cofundador e CEO da empresa tecnológica Cresta, num artigo para a Forbes, resume as mudanças críticas que vieram alterar o setor.

A primeira é a migração para a cloud, tendência que a Gartner estima que mais de 95% das novas cargas de trabalho digitais serão implementadas em plataformas nativas da nuvem até 2025. De acordo com o vice-presidente da Gartner, Milind Govekar, “não existe estratégia de negócio sem uma estratégia na cloud”.

No entender de Zayd Enam, “tal como novas soluções floresceram no ecossistema de relacionamento com o cliente, haverá serviços adicionais que impactam a produtividade e a bottom line dos contact centers. É um ciclo virtuoso que vimos vezes sem conta. Está a tornar-se fundamental que a migração para a cloud esteja no centro de todas as estratégias de negócio dos contact centers a avançar”.

A segunda mudança crítica é a inteligência artificial como elemento fundamental. Os contact centers tem cada vez mais utilizado a inteligência artificial aplicada em chatbots para providenciar respostas rápidas e informação aos consumidores. Apesar de algumas melhorias introduzidas, esses serviços não eliminam o desejo de falar com operadores.

De acordo com um estudo da Delloite, o volume das chamadas aumentou mais de 600% em alguns casos. “É aqui que a nova onda de ferramentas de IA para assistência a operadores pode ajudar a impulsionar melhores resultados. Isto é importante dada a crescente complexidade das interações com o cliente. Os colaboradores poderiam usar assistentes de IA para impulsionar uma melhor satisfação do cliente e reduzir os tempos de manuseamento”, considera o cofundador e CEO da empresa tecnológica Cresta.

Outra das tendências é que o teletrabalho é a nova realidade. Com a crescente flexibilização do local de trabalho, o setor depara-se com questões, como, por exemplo, assegurar o treino apropriado dos operadores e como podem os gestores acompanharem a performance dos colaboradores.

“Os contact centers precisam de um novo conjunto de ferramentas para resolver esta mudança de paradigma e impulsionar o desempenho e produtividade continuados. Precisam de visibilidade contínua nas conversas dos seus operadores, o que pode permitir aos gestores ajudar, treinar ou elogiar em tempo real. Isto pode permitir que os operadores garantam que as interações atuais e futuras estão a cumprir os níveis de desempenho, o que se liga diretamente ao crescimento da carreira”, considera Zayd Enam.

Por último, a retenção dos operadores é mais importante que nunca.  Historicamente, as attrition rates do contact center são de cerca de 40% ao ano. Mas esse número aumentou ainda mais devido à pandemia. Isto deve-se, em parte, à Great Resignation – movimento de saída em grande número dos colaboradores das empresas.

No entender de Zayd Enam, é necessário melhorar o tempo de proficiência (tempo que demora um operador a atingir um nível aceitável de desempenho), ajudar os operadores a desempenharem melhor as suas funções e gerir a progressão na carreira dos colaboradores.