Contact Centers

Brasil – Um aviso para o setor dos contact centers

O mercado latino-americano dos contact centers deverá atingir os 2,1 mil milhões de dólares em 2026, sendo que o Brasil deverá dominar o mercado até 2024. Além disso, o território brasileiro é o segundo maior mercado mundial para implementação de chatbots e de assistentes de voz, divulga o novo relatório ISG Provider Lens. Tal demonstra a importância do mercado brasileiro para as empresas de contact centers. Mas, para além disso, o país poderá ser um exemplo em certos aspetos, nomeadamente, para demonstrar quão importante é a cibersegurança no setor.

Recentemente a Atento, empresa prestadora de serviços de atendimento, teve os seus dados roubados através de um ataque de ransomware. Segundo um artigo do CanalTech, esta situação é “um forte indicador de que o país se tornou num dos principais alvos dos cibercriminosos internacionais”.

“Pensando como um estrangeiro, o Brasil é hoje o melhor país do mundo para se atacar. Temos empresas poderosas e uma tecnologia defasada, além de uma cultura [de cibersegurança] ultrapassada. É uma equação com resultado previsível”, considerou o ex-hacker e consultor em segurança digital, Daniel Lofrano Nascimento. Para ele, o ataque aos sistemas da Atento não foi uma coincidência, e sim, algo altamente direcionado pela importância da empresa e a sua conexão com outras grandes marcas.

No entanto, o caso não é único. De acordo com a Check Point Research, o número médio de ataques semanais aumentou 62% no Brasil em 2021: foram registadas 967 ocorrências e observou-se um pico global em setembro deste ano. Quando se fala apenas em ransomware, o crescimento é de 8%, com o setor de retalho sendo o mais atingido, seguido de saúde e turismo.

Já outra pesquisa, realizada pela Forrester e encomendada pela Tenable, focada na gestão de risco em segurança digital, mostrou que 51% dos ataques cibernéticos no Brasil ao longo do último ano foram de ransomware.

“Em geral, estamos a verificar um aumento de ataques contra indústrias da manufaturação, a segunda mais atacada em 2020, com os serviços financeiros em segundo. O impacto e os prejuízos milionários geram enorme pressão nas empresas, com operações paralisadas, e consequentemente, um retorno de investimento alto para os cibercriminosos”, afirmou o country manager brasileiro da Tenable, Arthur Capella.

Falta de profissionais

Outros dos problemas é a realidade tecnológica brasileira, onde os colaboradores e até mesmo os gestores das empresas não têm formação para lidar com informações altamente sensíveis. Aliado a isso, existe uma falta de profissionais de cibersegurança.

“O cibercrime está a evoluir a um ritmo tão vertiginoso que ficar para trás na proteção pode ter consequências sérias, principalmente quando a segurança está desatualizada”, considerou o diretor regional da Check Point Software Brasil, Claudio Bannwart.

A falta de apoio governamental, ainda, é citada como um grande ponto de tensão, tanto em termos de investimentos quanto na baixa valorização dos profissionais. “Não é preciso ser nenhum génio para olhar para o Brasil como uma mina de dinheiro. O Brasil tem uma economia potente e dimensão continental, mas remunera e treina mal. Fosse o contrário, não estaríamos nessa situação”, finalizou.

A situação atual dos profissionais na área é reforçada por um relatório da ISC, que revela uma falta de 441 mil profissionais do segmento face ao necessário, a maior entre 14 países avaliados pela organização sem fins lucrativos especializada em treinamento e certificações para profissionais de segurança cibernética.

A reforçar a importância do reforço da cibersegurança está também a entrada em vigor recente da Lei Geral de Proteção de Dados (LGPD) – semelhante ao Regulamento Geral de Proteção de Dados (GDPR) da União Europeia.