Contact Centers

Chatbots – Como em tudo, há razões para dizer que sim e outras tantas para dizer que não

A aposta nos chatbots veio para ficar e com o aumento do uso desta ferramenta, uma boa aplicação da mesma pode fazer a diferença. No ano passado, a empresa tecnológica IBM revelou que, atualmente, 40% das grandes organizações direcionadas para consumidores estão a fazer uso de chatbots com inteligência artificial para lidar diretamente com os seus clientes, o que demonstra o seu peso. Perceba por isso quais as vantagens, os problemas existentes nesta área e algumas sugestões para os colmatar.

As vantagens

Os chatbots são cada vez mais utilizados por uma grande razão: permitir otimizar o serviço. Através deles, é possível automatizar e responder de forma direta às dúvidas mais questões dos consumidores. O portal Readwrite nota algumas vantagens como:

  • Rapidez – permite ao consumidor esperar menos tempo para ver as suas dúvidas a serem esclarecidas, sem ser necessário esperar minutos ou horas por chamada ou algumas horas por um email.
  • Eficiência – permite lidar com vários pedidos simultaneamente, não sendo necessário muita manutenção após serem desenhados para responder às questões estipuladas;

Por sua vez, o portal AI Multiple nota alguns como ser um serviço disponível 24h, dar respostas instantâneas, permite responder em várias línguas. No lado das empresas, ajuda a aumentar as vendas, a interação com os consumidores e percebê-los melhor.

Os problemas

Apesar de uma grande adoção deste tipo de ferramentas, alguns inquéritos mostram algum descontentamento com a sua utilização. No relatório da Gartner “Hype Cycle for Natural Technologies, July 2021, os chatbots são definidos como “uma inovação que não corresponde às suas expectativas exageradas, rapidamente tornando-se antiquada e a atenção diminui”. Já o GOMoxie relata que apenas 22% dos consumidores possuem uma opinião positiva sobre esta ferramenta. Por sua vez, um inquérito da Userliike aponta que o que os consumidores mais desejam nas experiências com o chatbot é escalar a interação para um humano.

Para este panorama, o portal Cmswire aponta três grandes fatores:

  • A falha na empatia – Mesmo quando interagem com o chatbot, os consumidores esperam ser tratados como um humano. O artigo nota que, mesmo se utilizada uma escrita mais aproximada do consumidor, não é possível replicar a empatia de um bom operadores de contact center.
  • A sobrepromessa e a subperformance – Nem sempre os valores de melhoria que são estimados, realizam-se na prática. O artigo exemplifica o caso de um líder de CX numa grande empresa de fabrico que esperava que o chatbots lidasse com 30% de todos os tickets. Mas este acabou por só conseguir lidar entre 10% e 15%. A Forrester Research observou recentemente que “os chatbots podem precisar de meses de cuidados e alimentação antes de serem capazes de lidar com uma proporção significativa de consultas “.
  • A capacidade de aprender – Os chatbots, muitas vezes, só conseguem funcionar dentro dos cenários para que foram treinados. Devido aos dados dos contact centers serem geralmente não estruturados, torna-se difícil ‘ensinar’ este tipo de ferramentas para que percebam as tendências e insights a nível macro.
Como melhorar a experiência

Face a alguns aspetos mencionados, é possível colmatar as falhas existentes. O portal Bizcommunity sugere, por exemplo, assumir que se está a falar com um chatbot na mensagem inicial, de forma a manter os níveis de confiança ao ser transparente.

Outra das sugestões passa por desenvolver uma persona para o chatbot (um personagem fictício criado para representar os diferentes tipos de consumidor), que permite ajudar na compreensão de como a ferramenta é vista. Tal requer explorar as características dos utilizadores (os seus hobbies, interesses), a marca (se a marca fosse uma pessoa, quem seria?), e o propósito do chatbot (que papel o chatbot vai cumprir?).

Associada à questão da persona, está a da construção de uma personalidade, isto é, incorporar traços de personalidade no chatbot (por exemplo, ser extrovertido, engraçado, útil), fornecendo uma orientação para o tipo de linguagem, humor, tom e estilo da comunicação a ser utilizada com o consumidor.

Outras sugestões:

  • Combinar as funcionalidades de live-chat e chatbots, podendo o segundo ser a base do trabalho para um mais eficiente live-chat;
  • Rever as transcrições de forma a analisar os dados para obter um melhor insight sobre os consumidores.