Avaya

“Com base no impulso que criamos em 2021, saímos ainda mais fortes”

Falámos com Hugo Freire Gomes, Country Manager da Avaya para conhecer o posicionamento da empresa e como se adaptou à pandemia.

O balanço de 2021 e a aposta na biometria foram alguns dos temas da conversa que Hugo Freire Gomes, Sales Manager da Avaya, manteve com a CALL CENTER MAGAZINE. O responsável abordou como a Avaya se posicionou na transformação digital.

A Avaya tem estado numa viagem de transformação ao longo dos últimos anos. Como está a decorrer este processo?

Continuamos a exceder as expectativas. O nosso sucesso reflete o empenho das nossas equipas em executar a estratégia que pusemos em prática há três anos para transformar a Avaya num líder empresarial em soluções de comunicação e colaboração baseadas na nuvem.

A estratégia da Avaya ao longo dos anos colocou-nos na vanguarda, dando-nos a capacidade de ajudar os nossos clientes no seu processo de transformação digital e começar a trabalhar a partir de qualquer lugar. Estas mudanças significativas e duradouras na forma como todos nós trabalhamos foram aceleradas e ampliadas pelas realidades operacionais que estamos a viver atualmente.

Um exemplo do sucesso em todo este trabalho tem sido o nosso desempenho no primeiro trimestre do ano fiscal de 2022. Com base no impulso que criamos em 2021, saímos ainda mais fortes, proporcionando um terceiro trimestre consecutivo de crescimento de receitas, excedendo a nossa orientação em todas as métricas.

Começamos o ano fiscal com duas empresas avaliadas em mais de 21 milhões de euros em receitas de 623 milhões, sendo o software a principal fonte de receitas. Para o segundo trimestre, estamos ainda mais confiantes, com receitas previstas de cerca de 651 milhões.

“As experiências devem ser ‘compossíveis’ e flexíveis”

A Avaya conseguiu posicionar-se como uma empresa líder baseada nas nuvens. Como é que a Avaya experimentou esta transformação e como é que ela ajuda os seus clientes no processo de transformação digital?

Estamos certamente a tornar-nos uma empresa baseada na nuvem e, como os nossos resultados ao longo do último ano demonstraram, estamos a assistir a muito sucesso a este respeito. Mas é importante lembrar porque é que esta mudança está a acontecer.

A melhoria da qualidade das experiências em todo o percurso do cliente e do empregado é um dos mais importantes diferenciadores e construtores de afinidades de marca para as empresas de hoje. Mas com as exigências dos consumidores e dos empregados em constante mudança, as empresas estão a lutar para continuar a utilizar as tecnologias herdadas. No entanto, para corresponder às expectativas cada vez mais exigentes, as experiências não podem ser satisfeitas com uma combinação de aplicações monolíticas e um sistema baseado na nuvem; para implementar este sistema com sucesso, as experiências devem ser “compossíveis” e flexíveis para que a integração de novas aplicações possa ser alcançada numa questão de horas e não de meses, como acontece com os sistemas herdados.

Além disso, a pandemia mostrou-nos que não existe um modelo único para proporcionar novas experiências, e as empresas apercebem-se agora que os seus clientes e empregados esperam experiências personalizadas, onde quer que estejam e como quer que optem por interagir.

Em qualquer caso, as organizações começam a estar conscientes do novo paradigma que enfrentam, com 71% dos decisores tecnológicos a relatar uma adoção mais rápida de novas tecnologias na sua organização devido à emergência da covid-19, de acordo com a investigação que realizámos. E as prioridades tecnológicas também mudaram, com 52% de aumento do investimento em software de colaboração.

“A nossa principal intenção é permitir às empresas apoiar processos de ponta a ponta no espaço digital e proporcionar viagens sem fricção”

O Contact Center as a Service é um dos pilares da empresa. Qual é a proposta e estratégia da Avaya CCaaS em poucas palavras?

O Avaya CCaaS é um ecossistema multi-nuvem que integra uma plataforma de comunicações, um centro de contacto e capacidades de comunicações unificadas. Como tal, o Avaya CCaaS é um modificador de jogo porque permite às empresas moldar em detalhe o tipo de experiências que desejam oferecer aos seus clientes através da combinação de características das três áreas.

Ao conceber soluções com o Avaya CCaaS, as organizações podem escolher não só entre diferentes pacotes de funcionalidades, mas também podem acrescentar várias opções à la carte. Isto assegura que os facilitadores de experiência necessários estejam disponíveis em todos os pontos da viagem do cliente e do empregado, e que as capacidades avançadas sejam acessíveis não só para as grandes empresas, mas também para as pequenas e médias empresas.

“A criação de um ecossistema de parceiros é da maior importância”

A biometria é uma das áreas em que se tem concentrado, planeia continuar a investir nesta área em 2022?

Sim, continuamos a investir na biometria, mas também noutras tecnologias e vendedores que complementam a nossa carteira. A nossa principal intenção é permitir às empresas apoiar processos de ponta a ponta no espaço digital e proporcionar viagens sem fricção tanto aos seus clientes como aos seus empregados. A criação de um ecossistema de parceiros é da maior importância neste caso, uma vez que as viagens digitais de clientes e empregados são complexas e nenhum fornecedor pode cobrir adequadamente todas as tecnologias e funcionalidades necessárias.

Onde está o futuro imediato da Avaya?

A fundação da Avaya é fornecer um conjunto altamente diferenciado de capacidades que servem as maiores empresas, organizações e governos do mundo. A complexidade e a escala com que podemos lidar, bem como a perícia, inovação e amplitude que levamos aos nossos clientes e parceiros, são inigualáveis.

Neste momento, as nossas equipas estão concentradas em navegar nos desafios apresentados pela covid-19 e em apoiar os nossos clientes e parceiros a nível global através da pandemia sem perder uma batida.

Tudo isto enquanto executamos a nossa estratégia de transformação para passar a um modelo de negócio de nuvem e SaaS e sustentar um crescimento rentável.