Muitas empresas, atualmente, sentem dificuldades em atrair clientes que se tornem leais às marcas/empresas. A marketing strategist da SPARK Business Works, Jillian Hufford, num artigo da CMSWire, tentou perceber as causas e deu dicas de como melhorar a jornada do consumidor.
Na sua visão, as principais razões para a dificuldade em atrair clientes são pormenores como, por exemplo, clicar num link e ser reencaminhado para uma página de erro; ser oferecida uma ferramenta ‘gratuita’, mas ser necessário inserir um endereço de email válido; ou até a equipa de vendas dizer X a um cliente e depois a equipa de Costumer Experience (CX) responder Y.
Estes tipos de experiências fazem com que o consumidor se sinta irritado, confuso e até frustrado, além de prejudicar a experiência com as empresas.
Para resolver estes problemas, Jillian Hufford sugere as seguintes dicas:
- Mapear a jornada do consumidor existente
Analisar os processos existentes e perceber o que o consumidor sente durante a sua jornada, assim como identificar os pontos que necessitam de melhorias. Nesta análise devem ser incluídos representantes de diferentes departamentos, especialmente daqueles que interagem com clientes diariamente.
- Alinhar as equipas e tomar medidas
Fazer reuniões de equipa de forma regular com o objetivo de resolver os problemas detetados e contribuir para uma experiência no seu global, não limitada apenas à parte sobre a qual cada equipa é responsável.
- Ter como compromisso uma cultura de processos centrados no consumidor
Na visão de Jillian Hufford, não é apenas com pequenas melhorias que se consegue atingir uma jornada do consumidor que contribua para o crescimento da receita. Para muitas empresas, a responsável acredita ser necessário criar um plano intencional que coloque o consumidor no centro de tudo o que é feito.
