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Como pode a IA transformar o conteúdo não estruturado dos Contact centers?

Como pode a IA transformar o conteúdo não estruturado dos Contact centers?

A inteligência artificial (IA) pode ajudar os contact centers a analisar conteúdo não estruturado (emails, chamadas, reviews) e, a partir dessa análise, perceber as expetativas e os sentimentos do consumidores, afirma Sagi Eliyahu, Ceo da KMS Lighthouse (empresa de gestão de conhecimento), num artigo da revista Forbes.

De acordo com Sagi Eliyahu, o conteúdo não estruturado (desde emais, a PDFs, áudio, vídeo, entre outros) não é facilmente integrado diretamente num sistema de informação, sendo que a IA pode ajudar a extrair mais valor desse tipo de conteúdo e automatizar várias situações que normalmente necessitam de mão humana.

No caso dos contact centers, ele afirma que a IA pode transformar a interpretação dos dados, da seguinte maneira:

  • Emails –revelam frequentemente preocupações comuns de clientes e como os agentes efetivamente lidam com problemas semelhantes
  • Redes sociais e comentário de blogs – ajudam as organizações a perceber a reputação das marcas e ajuda a descobrir as palavras-chave frequentemente utilizadas
  • Chamadas e transcrições de chat – podem ser utilizadas para no treino de agentes de forma a melhorar as competências interpessoais e diminuir os tempos de resposta
  • Reviews em sites – são conhecidos por comentários sem rodeios, e frequentemente, negativos. Podem ser uma fonte para perceber que produtos e serviços é que os consumidores gostaram e os que necessitam de mais trabalho

Em conclusão, o Ceo da LMS Lighthouse afirma que a IA, ao analisar e utilizar o conteúdo não estruturado, pode ajudar a ter uma atitude centrada no consumidor, focando no que eles querem.