Contact Centers

Como pode o predictive dialing ajudar os contact centers?

A utilização do predictive dialing permite aos contact centers que os seus operadores sejam eficazes, uma vez que automatiza as chamadas.

A utilização do predictive dialing permite aos contact centers que os seus operadores sejam eficazes, uma vez que o sistema automaticamente telefona para vários números ao mesmo tempo e verifica as chamadas que não serão atendidas, informa o portal Cmswire. Outra das vantagens é que permite distribuir os operadores disponíveis para garantir que estão disponíveis para a próxima chamada sem perder tempo, de acordo com o CEO e fundador da Laptop Unboxes, Mika Kujapelto.

“Não têm de marcar manualmente uma lista de números de telefone ou perder tempo em chamadas que não atendem”, refere o responsável.

O software utiliza algoritmos estatísticos para prever a disponibilidade dos operadores e estima o tempo normal para as chamadas telefónicas serem atendidas, de acordo com um relatório da Grand View Research. A taxa de marcação de chamadas é então ajustada em conformidade, tendo em conta estes dois fatores, segundo os investigadores.

De acordo com a mesma pesquisa, é esperado que o mercado atinja os 12,19 mil milhões de dólares até 2028, com uma taxa de crescimento anual composta de 37% entre 2021 e 2028.

A nível global, o relatório descobriu que:

  • O predictive dialing lidam com chamadas mistas e também com chamadas outbound e inbound, levando às empresas a adotar o software para melhorar a satisfação dos clientes;
  • Os softwares baseados na cloud ajudam as empresas com os processos relacionados com a transmissão de voz e transferência de chamadas ao vivo. As suas principais funcionalidades incluem a deteção de mensagens de voz, chamadas simultâneas, análise de campanha e conversão de texto-em-voz.
  • São adequados a pequenas e médias empresas, uma vez que podem marcar automaticamente chamadas de forma eficiente de acordo com as necessidades do negócio;
  • Espera-se que a adoção contínua das mais recentes tecnologias nas economias emergentes, como a China e a Índia, crie oportunidades de crescimento para o mercado Ásia-Pacífico.

Como funciona a implementação?

A implementação pode variar dependendo da ferramenta específica que escolher, disse o Chief marketing officer da TCN, McKay Bird. O maior fator a ter em conta ao comparar diferentes ferramentas é a capacidade de implementar e escalar rapidamente.

“Um predictive dialing no local exigirá mais tempo e equipamento em comparação com um sistema baseado na cloud; que requer menos tempo e nenhum equipamento no local. Uma implementação suave do software implicaria simplesmente entrar na plataforma dos operadores, treiná-los e formar os gestores”, explicou o responsável.

Focando neste último ponto, McKay Bird afirma ser necessário treinar quer os gestores como os operadores, uma vez que o poder do software está no gestor que gere as definições da campanha, e o operador foca-se apenas em falar com o consumidor.

“É essencial garantir que os gestores são treinados na gestão de campanhas, e os operadores são treinados no atendimento ao cliente e nas melhores formas de se concentrarem no consumidor”, disse o responsável.