A Call Centre Management Association (CCMA) e o Puzzel – um dos principais fornecedores de Contact Center as a Service (CCaaS) – realizaram uma investigação sobre a evolução dos contact centers e identificaram seis tendências que estão a transformar a indústria.
Esta é a primeira de três vagas do programa de investigação lançado para explorar a direção da indústria, o papel estratégico do contact centers e o desenvolvimento de novos modelos operacionais.
“Ficou claro ao falar com os representantes de organizações incluindo LEGO, Paymentsense, Action Fraud, Dixons Carphone, esure e Estée Lauder que havia muito a descobrir”, disse Leigh Hopwood, CEO do CCMA. “Queríamos compreender melhor como o coronavírus tinha afetado os contact centers do ponto de vista do cliente, colega, operacional e tecnológico, e mais importante ainda, o que os contact centers estão a fazer em resposta a esta mudança para a evolução a longo prazo da indústria”.
Foi com base nesta análise que o director de Investigação do CCMA, Stephen Yap, anunciou as seis tendências da indústria num seminário online do CCMA.
“Grande parte da transformação que estamos a ver nos contact centers já estava a começar a acontecer. A pandemia acelerou esta evolução e trouxe em foco a necessidade real de mudança em todas as operações dos contact centers, e não apenas naquelas que lideravam”.
De acordo com vários focus groups grupos de foco, as seis tendências que descobriram foram:
- Ser ágil proporciona resultados
A rápida implementação de mudanças operacionais introduziu princípios ágeis aos centros de contacto, que terão um impacto duradouro.
- O teletrabalho é para ficar
O trabalho flexível tornar-se-á a norma, com algumas organizações já transitadas para um modelo baseado principalmente à distância, reorganizando os processos de recrutamento e formação para se adequarem à nova realidade.
- Os comportamentos dos clientes estão a mudar
Os clientes mudaram rapidamente as suas preferências de canal à medida que as suas vidas mudavam, consequentemente, os canais digitais cresceram em popularidade e a satisfação do cliente disparou.
- Estabelecimento de laços mais estreitos com outras funções
O centro de contacto está mais próximo de outras funções à medida que a apreciação do seu papel como linha da frente e da face externa da organização tem crescido.
- A mudança do papel do conselheiro (advisor)
O papel e o conjunto de competências dos conselheiros (advisors) estão a crescer à medida que os contact centers se tornam estrategicamente mais valiosos e as interações de menor esforço migram para a automatização e o self service.
- Os contact centers estão a tornar-se mais estratégicos
Os contact centers estão a tornar-se estrategicamente mais importantes para as organizações à medida que os canais de clientes proliferam e o contact center está envolvido numa maior variedade de viagens de clientes.
“Sinto-me genuinamente encorajado com os conhecimentos desta primeira vaga de investigação. Isto marca uma verdadeira mudança na forma como o contact center é visto dentro de uma organização. É, agora, da responsabilidade dos líderes do contact center manter a elevação que alcançaram, construir sobre ela e continuar a demonstrar o valor que esta função orientada para o cliente e orientada para o discernimento tem no resultado final”, refere Børge Astrup, CEO da Puzzel.
