Contact Centers

Contact Center na cloud – A norma do futuro

Os contact center as a service (CCaaS) tornar-se-ão a norma em menos de dois anos, prevê a empresa de consultoria Gartner. O novo relatório da empresa revela ainda que alguns dos primeiros a adotar os contact centers na cloud ultrapassaram os obstáculos iniciais e já começaram a ver os benefícios do serviço, relata ao Destination Crm.

“O CCaaS é um mercado em crescimento”, diz o vice-presidente de análise na Gartner Customer Service & Support, Drew Kraus.  “A tecnologia oferece uma maior agilidade de software com um menor custo de propriedade, tornando-a uma área chave de investimento em aplicações de inovação e atendimento ao cliente que ultrapassa as ofertas de tecnologia baseada em premissas antigas ou servidores”, explica o responsável.

A Gartner também posicionou a tecnologia de agente work-from-home (WFH) como o único item no seu “Planalto de Produtividade”, o que significa que já está a atingir a adoção mainstream.

“A adoção da tecnologia de agente WFH passou dos 50% em todas as organizações graças à mudança para o trabalho remoto durante as fases iniciais da pandemia”, explica o analista da Gartner. “Muitos líderes estão agora a rever tecnologias e processos para otimizar o que se está a tornar uma prática comercial mainstream de apoio a ambientes de trabalho flexíveis para os operadores de atendimento ao cliente, além do que se tornará uma prática padrão para manter a continuidade do negócio em futuras catástrofes”, acrescentou.

Outra das ferramentas a alcançar o patamar de norma é as aplicações de mensagem, sendo que vão impactar os negócios em menos de dois anos.

A Gartner conclui ainda que a necessidade de self-service dos clientes, aliada ao surgimento de IA conversacional, levou a uma evolução da maioria dos modelos de envolvimento e ao surgimento de uma nova área de atendimento ao cliente referida como serviço ao cliente digital.