Contact Centers

Contact Center “On” – Caixa Geral de Depósitos: A cultura de qualidade

Ana Margarida Espadinha – Client Services Coordinator da Caixa Geral de Depósitos

O Contact Center “On” volta para um novo ano com um olhar renovado para mostrar “por dentro” os contact centers. Nesta nova edição, entrevistámos Ana Margarida Espadinha, Client Services Coordinator da Caixa Geral de Depósitos, e percebemos como a cultura de qualidade foi o caminho escolhido para assegurar uma experiência positiva junto aos clientes.

Como é que a Caixa Geral de Depósitos “olha” para o cliente e se relaciona, quer na forma de contacto quer na própria abordagem?

O cliente está naturalmente no centro da nossa atuação. É a nossa missão promover o relacionamento à distância com clientes e não clientes que nos contactam, procurando satisfação, fidelização e qualidade no atendimento realizado. Ouvir, perceber as suas necessidades e expectativas e promover uma relação de proximidade, ainda que há distância de uma chamada ou mensagem, é um desafio constante que só é possível alcançar através de empatia, eficiência e eficácia. Para tal, procuramos inovar e implementar novas formas de trabalhar, assentes nos princípios de rigor, qualidade e melhoria contínua dos processos, tendo como prioridade proporcionar uma experiência positiva. A nossa abordagem passa pelo desenvolvimento continuo de meios e formas de servir o cliente, seja através da disponibilização de novos produtos e serviços, seja através de soluções adequadas às suas necessidades e expectativas.

Na minha opinião, só é possível percorrer este caminho através do desenvolvimento de uma cultura de qualidade, adotando práticas de gestão que promovem o envolvimento e desenvolvimento dos colaboradores, o estímulo à responsabilidade e à capacidade individual de adaptação e de resolução de problemas, assegurando assim um clima de empatia e uma relação de compromisso, quer com a instituição quer com o cliente.

Como é que essa abordagem acrescenta valor à experiência do consumidor?

O consumidor, quando contacta uma entidade, seja presencialmente ou à distância, tem uma expectativa. Quando encontra alguém que, não só compreende como supera essa expectativa, vai certamente sentir-se surpreendido e satisfeito. No mundo de hoje, em que todos corremos a uma velocidade desconcertante, é muito difícil prestarmos atenção aos pormenores e tendemos a reagir como “máquinas”, limitando-nos as respostas diretas e desprovidas de proximidade. Uma abordagem que vá de encontro às expectativas, que surpreenda e que se revista de empatia, vai garantidamente trazer ao consumidor uma experiência da qual terá uma tendência natural para divulgar. Por um lado, será um consumidor satisfeito e por outro será a melhor publicidade que a empresa pode ter. Sabemos que conhecer o cliente e as suas expectativas, antecipar as suas necessidades e saber colocar-se no seu lugar proporciona valor e por isso estamos a investir em tecnologia. Procuramos todos os dias fazer mais e melhor e, por mais complexo e desafiante que seja, acreditamos que é o caminho certo para o sucesso.

“Se por um lado existem características inatas que rapidamente se transformam em competências, por outro há que saber potenciar o melhor de cada um, desenvolvendo competências que não são assim tão naturais”.

Quais considera serem as competências chave da equipa de contact center?

Desempenhar funções num contact center é um desafio gigante. Por um lado, competências comunicacionais: capacidade de criar empatia, de compreender e antecipar necessidades e expectativas, de comunicar com clareza e assertividade, adequando a mensagem ao interlocutor, tanto em voz como em escrita. Por outro lado, competências técnicas e analíticas como conhecimentos de línguas, gestão, tecnologias contact center, coaching, técnicas de resolução de problemas, etc. Portanto, é necessária uma equipa multidisciplinar, com valências diferentes, mas complementares entre si.

Se por um lado existem características inatas que rapidamente se transformam em competências, por outro há que saber potenciar o melhor de cada um, desenvolvendo competências que não são assim tão naturais. E esta é uma das maiores dificuldades na gestão de uma equipa de contact center. Sabemos que ainda existem estigmas em relação ao setor, o que dificulta o recrutamento de colaboradores já com as competências necessárias. A solução passa pela formação constante e permanente, que acaba por ser bastante afetada pelo turnover. Assim, acredito que, acima de tudo, é fundamental desenvolver estratégias de retenção, tais como progressão de carreira, desenvolvimento de espírito de equipa e de ligação à empresa. Conhecendo cada colaborador, procurando corresponder às suas expectativas, é possível formar e manter uma equipa com todas as competências que um contact center exige.

“O facto de conhecer tão bem tudo o que envolve um contact center pode, por vezes, condicionar o ‘ver e pensar fora da Caixa’. E aqui é o meu grande desafio.”

A Ana Espadinha iniciou o seu percurso nos CC, como assistente, e a partir daí, fez uma carreira que a coloca neste momento como Client Services Coordinator de que forma é que conhecer “por dentro” o que significa atuar nos CC influencia a forma como gere a sua equipa?

Creio que passar pela experiência de ter sido assistente e posteriormente supervisora foi fundamental para o meu crescimento pessoal e profissional. O contact center foi uma “escola” que me deu bases aos mais diversos níveis, mas principalmente visão transversal de produtos e serviços bancários, desenvolvimento de espírito e trabalho em equipa, coaching, gestão e formação de assistentes.

Conhecer “por dentro” um contact center tem aspetos muito positivos, mas também pode trazer dificuldades acrescidas. A forma como giro a equipa é a componente em que sinto maior influência positiva. Pelo facto de saber colocar-me no lugar de cada um (pois já lá estive), consigo entender o que sentem, o que fazem, o que gostariam de ouvir ou obter por parte da gestão. Isso torna a comunicação simples, assertiva e transparente, o que gera naturalmente um ambiente de confiança mútua, em que todos gerimos as expectativas uns dos outros. Por outro lado, existe know how em todos nós para debater problemas e soluções, numa linguagem comum que todos entendem e respeitam.

O facto de conhecer tão bem tudo o que envolve um contact center pode, por vezes, condicionar o “ver e pensar fora da Caixa”. E aqui é o meu grande desafio. Garantir que tanto eu, como todos os que estão na minha equipa e “cresceram” no contact center, não partem do pressuposto que sabem resolver os problemas recorrendo às mesmas soluções que sempre conheceram. O desafio de perceber um problema, analisá-lo e entendê-lo sem ideias pré-concebidas é complexo quando somos todos experientes. É preciso ter a capacidade de envolver e ouvir, saber delegar, mas também saber organizar a equipa de forma a não estar na zona de conforto, saber promover o debate de ideias e transformá-las em ações.

O facto de ter saído do contact center durante alguns anos para gerir projetos de melhoria contínua, através de metodologias Lean e agile deu-me competências adicionais de suma importância para a gestão que faço hoje em dia. Esta multidisciplinariedade permite abordagens, que creio fazerem a diferença na gestão em qualquer sector de atividade.

De que maneira procuram formar os vossos assistentes no âmbito da banca?

Temos uma equipa dedicada à formação, a qual também fez o seu percurso no contact center enquanto assistentes/supervisores. Esta equipa sabe o que é necessário para o atendimento e desenvolve os conteúdos formativos à medida, interagindo com as diversas áreas de produto do banco e simultaneamente analisando a tipologia de chamadas dos nossos clientes. Esta foi a forma que encontramos de manter a equipa atualizada, sabendo que é um desafio permanente face ao crescente volume de produtos e serviços bancários e suas particularidades.

Linha da frente: o que dizem os assistentes do CC

Cláudia Lucas Lopes:

Ser assistente de contact center na Caixa Geral de Depósitos é desafiante porque todos os dias somos abordados pelos nossos clientes pelos mais diversos temas e situações, pelo que, tal situação nos obrigada a ter um conhecimento vasto na área da banca e internamente a nível dos nossos sistemas, funcionamento e produto. Mais desafiante ainda é sabermos lidar com os clientes e as suas situações que muitas das vezes parecem de maior dimensão, pois mexemos com o dinheiro dos mesmos, suas liberdades e necessidades, que combinado com alguns assuntos da vida pessoal de cada um. Temos de ser munidos de uma empatia enorme para conseguirmos resolver em curto espaço de tempo a situação e tranquilizar os clientes.

O que mais valorizo no meu papel de assistente de CC é poder representar a grande instituição que é a Caixa Geral de Depósitos, transmitir a imagem, a cultura e os valores que esta instituição defende, assim como, prontamente ajudar os clientes a resolver as suas situações do dia a dia ou a esclarecer os mesmos dos nossos produtos e serviços. É gratificante conseguir chegar ao final do dia e saber que aqueles clientes ficaram esclarecidos ou com as suas situações resolvidas.

João Silva Aragonez:

Ser assistente de contact center na Caixa Geral de Depósitos é desafiante porque, havendo uma abordagem a temáticas bancárias, face à dimensão da CGD, temos de lidar com situações delicadas de forma recorrente, cada uma delas com a sua especificidade e que podem ter impacto direto no património financeiro de um cliente. É ao mesmo tempo gratificante porque somos uma importante via de contacto e de resolução das questões dos clientes, o que nos permite ter um sentimento de contentamento e de “ajuda ao próximo”, e ainda ao nível da formação pessoal a CGD proporciona aos seus assistentes informação em áreas bastante diversificadas, o que nos permite estar em constante evolução e aprendizagem.

O que mais valorizo no papel de assistente de CC considero que pode ser respondido tendo em conta duas perspetivas. Referindo-me numa primeira fase na ótica de assistente em representação da Caixa Geral de Depósitos, somos muitas vezes o primeiro contacto do cliente, pelo que a abordagem que aplicamos em determinado contacto pode influenciar a perceção e imagem que o cliente tem em relação à CGD. Se a abordagem for confusa ou inadequada, o cliente tende a perder confiança nos serviços, porque com base nesse contacto o cliente pode formar uma ideia/opinião sobre a CGD. Por outro lado, e vendo a situação na ótica do cliente, se o atendimento for feito de forma adequada e conseguirmos ajudar a resolver as necessidades do cliente, vai fazer com que o mesmo ganhe confiança nos nossos serviços, recorra aos mesmos com maior frequência, pode levar a adquirir maior número de produtos face à confiança ganha, o que nos permite gerar receita e fundamentalmente auxiliar em questões de extrema importância no dia-a-dia de um cliente e que podem ter influência em muitas pessoas ao seu redor.