Contact Centers

Contact Center “On” – DHL Express: “First Time Resolution é muito importante para nós”

Pedro Oliveira – Customer Service Director da DHL Express Portugal

O foco desta edição da rubrica Contact Center “On” é o planeamento. Em entrevista, o Customer Service Director da DHL Express Portugal, Pedro Oliveira, explica como o apoio ao cliente consegue lidar com os períodos de pico, nomeadamente, com o período do Natal.

De que forma a DHL Express se diferencia na relação com o cliente? Gostaria de partilhar algum exemplo?

A relação com o cliente está no centro da nossa atividade enquanto empresa. É a razão da nossa existência, portanto muito do que implementamos e fazemos tem o cliente e a sua satisfação no centro da nossa atuação. Posso partilhar alguns exemplos: a rapidez com que o cliente consegue entrar em contacto com o nosso suporte (em pelo menos 94% das chamadas diárias o cliente espera menos de 10 segundos para ser atendido). Outro excelente exemplo é o nosso canal ‘Straight to the Top’ disponível no nosso website e através do qual o cliente pode enviar um email diretamente ao Diretor Geral da empresa ou a mim, enquanto Diretor do Serviço de Clientes. É um canal onde os clientes podem reportar situações que não tenham corrido como esperavam ou para partilhar elogios. Estes emails são encaminhados diretamente para a direção e têm toda a nossa melhor atenção e resposta. Isto revela, não só, uma total abertura para com o cliente e as suas necessidades, como também um interesse genuíno em ouvir a sua voz e o que tem para nos dizer.

“O chatbot é uma adição recente que está a ter uma adesão crescente”

Atualmente disponibilizam três formas de contacto (chatbot, número de telefone e email). Qual das opções é mais apreciada/ utilizada?

O cliente continua a valorizar o contacto telefónico. A rapidez e a qualidade do atendimento são com certeza fatores que nos diferenciam. O email é outro canal muito utilizado. Também aqui a rápida capacidade de resposta faz com que seja um canal bastante valorizado pelos clientes. O chatbot é uma adição recente que está a ter uma adesão crescente pela simplicidade com que o cliente consegue obter respostas, em tempo real, a questões simples.

Que balanço fazem da adoção dos chatbots? De que forma esta opção acrescenta valor à experiência do consumidor?

O chatbot é mais uma forma de os clientes comunicarem connosco e de estarmos sempre disponíveis, mesmo em horas menos convencionais. Sendo um chatbot permite responder rapidamente a questões simples de serviço ou diretamente relacionadas com um envio específico. Por exemplo, saber o ponto de situação do trânsito de um envio, num determinado momento. Desta forma, disponibilizamos informação e apoio ao cliente à distância de um clique.

“O planeamento apurado dos recursos humanos é uma faceta elementar do nosso trabalho diário”

Como respondem ao número acrescido de contactos em algumas épocas de ano, como por exemplo, o Natal?

O planeamento apurado dos recursos humanos é uma faceta elementar do nosso trabalho diário. Conhecemos o comportamento dos nossos volumes ao longo do ano e trabalhamos para manter um elevado nível de serviço todos os dias e ao longo do ano. O Natal é efetivamente uma altura de aumento dos contactos pelo que, com bastante antecedência, reforçamos as equipas e treinamos os recursos necessários para fazer face a este incremento de volumes sem nunca comprometer o nível e a qualidade de serviço oferecida.

 “Antevermos cenários e fazermos uma preparação cuidada é o que nos permite inovar e ir consistentemente muito além do esperado”

Com o recente boom do e-commerce, mas também fruto das restrições causadas pelo Brexit, de que forma procuraram agilizar a vossa resposta?

O crescimento acentuado do e-commerce obrigou a uma atenção especial por parte das nossas equipas, não só para dar resposta ao aumento da nossa atividade logística, como à alteração do Cliente-Tipo. Isto implicou mudanças ao nível dos canais de relação e contacto da empresa com os seus clientes. A introdução do chatbot é um bom exemplo da nossa preocupação em agilizar os contactos com os nossos clientes.

O Brexit e, mais recentemente, o fim da isenção de IVA para compras eletrónicas de baixo valor em envios não comunitários obrigaram também a uma preparação suplementar para garantir que estas alterações não teriam um efeito surpresa nos clientes. Estamos habituados a conviver com a mudança e o imprevisto e isso faz parte da nossa maneira de estar enquanto empresa. Antevermos cenários e fazermos uma preparação cuidada é o que nos permite inovar e ir consistentemente muito além do esperado.

“O conceito de First Time Resolution é muito importante para nós”

Quais considera serem as competências-chave da equipa de contact center?

As nossas equipas de atendimento ao cliente primam pela simpatia, um atributo que nos permite criar uma ligação próxima com o cliente; o conhecimento sólido dos serviços e soluções que a DHL Express oferece e um cuidado genuíno para com as necessidades do cliente. A relação com o cliente e a facilidade na interação são as características-chave de um contact center. O conceito de First Time Resolution é muito importante para nós. Para alcançar elevados índices de satisfação temos de ter pessoas bem treinadas, formadas e com o mindset certo para tentar resolver qualquer assunto logo no primeiro contacto, de forma que o cliente não sinta a necessidade de nos contactar de novo.

“A máxima de que o nosso maior património são as nossas pessoas não é uma frase vazia na DHL Express”

De que forma as distinções de melhor lugar para trabalhar na Europa e no Mundo, atribuídas à DHL Express este ano, refletem-se na equipa do contact center?

É com muito orgulho que recebemos estas distinções. Um dos elementos-chave da nossa estratégia centra-se nas pessoas que trabalham para a DHL Express. Estas distinções refletem o nosso foco enquanto companhia que aposta e investe na melhoria contínua das nossas equipas e na construção de um relacionamento de proximidade com todos os seus membros. A máxima de que o nosso maior património são as nossas pessoas não é uma frase vazia na DHL Express. A empresa aposta fortemente no desenvolvimento e na valorização dos recursos humanos. Em particular, o relacionamento com as chefias é muito aberto e a empresa incentiva e trabalha na preparação das chefias para motivar e capacitar as suas equipas. A forma como a empresa enfrentou o enorme desafio trazido pela pandemia, e como colocou a segurança das suas pessoas em primeiro lugar, sem nunca perder de vista a necessária continuidade do negócio, tem sido positivamente reconhecida por todos. A preocupação com o bem-estar de todos é genuína e isso nota-se e é reconhecido.

No âmbito do contact center, como é que o compromisso com a sustentabilidade se reflete na resposta do serviço ao cliente?

Temos como objetivo tornar sustentável qualquer vertente do nosso negócio. Queremos ter um impacto positivo e a longo prazo com o meio envolvente à nossa atividade. Como uma empresa que opera globalmente, é nosso dever reduzir a nossa pegada ambiental e tornar as nossas operações logísticas ainda mais ecológicas. Temos vindo a dar passos significativos no sentido de melhorarmos a nossa eficiência de carbono e nos tornarmos numa empresa zero emissões. A aposta crescente na digitalização e uma cultura de empresa que se foca na sustentabilidade ambiental e responsabilidade social são alguns dos trademarks da DHL Express.