Contact Centers

Contact Center “On” – Fnac: A preparação como chave para a resposta

Carla Figueira – Responsável Customer Care da Fnac

A preparação é o foco desta edição da rubrica Contact Center “On”. Em entrevista, a Responsável de Customer Care da Fnac, Carla Figueira, explica como o apoio ao cliente prepara a sua resposta para períodos de grande pico de contactos, como a Black Friday e o Natal.

De que forma a Fnac se diferencia na relação com o cliente? Gostaria de partilhar algum exemplo?

A relação próxima com o cliente FNAC é simultaneamente a nossa missão, a chave do nosso sucesso e o que nos move diariamente na procura da solução mais adequada a cada cliente. As equipas de apoio ao cliente são por isso um canal privilegiado para conhecer o cliente e o que este precisa.

O apoio ao cliente da FNAC conta com uma equipa Interna e externa preparada para dar suporte ao nosso cliente nos vários pontos da sua journey. Em todo este caminho apoiamos com o conhecimento do produto, oferecemos soluções que sejam comodas para o consumidor, quer ao nível de assistência à venda, quer através da disponibilização de serviços e sobretudo estamos presentes para resolver alguma questão especifica garantindo um tratamento único com cada cliente.

“Verificamos que o canal que o consumidor escolhe está relacionado com a possibilidade de resolver no imediato a sua necessidade”

Atualmente disponibilizam quatro formas de contacto (número de telefone, email, redes sociais e chat). Qual das opções é mais apreciada/ utilizada?

O cliente privilegia o contacto telefónico (63%), muito embora o canal escrito, em particular o email (29%), tenha vindo a ganhar peso nos últimos dois anos. Recebemos diariamente mais de mil contactos no total.

Verificamos que o canal que o consumidor escolhe está relacionado com a possibilidade de resolver no imediato a sua necessidade. Tal ocorre, por exemplo, com questões sobre a disponibilidade de stock numa loja específica onde o cliente nos liga versus questões sobre características de um equipamento que nos são colocadas por chat ou email.

Trabalhamos de forma muito próxima e com o nosso parceiro externo que garante o atendimento telefónico a quem disponibilizamos toda a informação de forma regular de modo a garantirmos a consistência no atendimento. Temos todos estes interlocutores ligados (lojas, equipa de apoio ao cliente interna e externa) com SLA’s exigentes e que nos permitem satisfazer os pedidos num curto espaço de tempo. Isso dá-nos confiança para enfrentar desafios como a Black Friday ou o Natal, os pontos altos da nossa área de negócio. Em paralelo, continuamos empenhados em estar presentes em mais canais onde o cliente considere que assim se justifique.

Que balanço fazem da utilização de um assistente virtual para direcionar os clientes quanto ao apoio ao cliente?

De há dois anos a esta parte a Fnac robusteceu o seu apoio ao cliente com duas funcionalidades que nos permitiram proporcionar mais ajuda e caminhar para o chamado self-care, ou seja, o auto-atendimento onde o cliente que tem acesso a um conjunto de repostas para a situação específica que nos está a colocar. Estas funcionalidades podem ser encontradas no site através da página da Ajuda e através da ferramenta de inteligência artificial que implementámos para o efeito.  Fazemos um balanço muito positivo pois temos dados que nos indicam a adesão gradual do cliente a estas funcionalidades.

Em alturas de maior pico de contactos “redimensionamos as equipas internas e externas, fazemos um planeamento cuidadoso da operação onde são envolvidas todas a áreas da empresa”

De que forma estas opções acrescentam valor à experiência do consumidor?

Os resultados têm sido muito encorajadores. Não só cumprimos o propósito de servir mais rápido e de forma assertiva os nossos clientes como conhecemos os motivos pelos quais nos procuram mais e com isso continuamos o nosso caminho de melhoria contínua. Conseguimos perceber as questões que mais os preocupam num dado momento e somos ágeis no sentido de atualizar a informação, evitando assim tempo um esforço adicional por parte deste. Esta possibilidade de self-service faz toda a diferença.

Como respondem ao número acrescido de contactos em algumas épocas de ano, como por exemplo, o regresso às aulas e o Natal?

Estas são as épocas do ano em que concentramos toda as nossas energias para servir um maior volume de clientes, cada vez mais exigentes e cujo feedback levamos sempre em linha de conta quando se trata de preparar campanhas com esta dimensão.

Para o efeito redimensionamos as equipas internas e externas, fazemos um planeamento cuidadoso da operação onde são envolvidas todas a áreas da empresa. Pensamos ao pormenor as datas, os métodos e datas de expedição, as mensagens a comunicar. Isto para garantir uma experiência fluída ao cliente.

Como sabemos que nestas alturas as expetativas dos clientes são elevadas também investimos tempo a repensar processos, a antecipar situações que possam colocar em risco o normal funcionamento e preparamo-nos para o efeito. Contamos com uma equipa experiente (muitos elementos vieram da loja), dinâmica e criativa focada no cliente e na sua fidelização.

“A vontade genuína de ajudar a que juntamos a formação contínua, quer a nível técnico, quer a nível de soft skills são os pilares da nossa equipa”

Quais considera serem as competências chave da equipa de contact center?

A vontade genuína de ajudar a que juntamos a formação contínua, quer a nível técnico, quer a nível de soft skills são os pilares da nossa equipa. Trabalhamos a vertente da comunicação, resolução de problemas com vista à proatividade de termos a capacidade de fazer o bom diagnostico da situação que nos é colocada. Para além disto, estimulamos a curiosidade dos nossos colaboradores, damos visibilidade às suas paixões que estão muito ligadas aos produtos que comercializamos e que por isso nos tornam únicos no atendimento ao cliente. No final do dia é a singularidade das nossas pessoas que conta para os nossos clientes.

No âmbito do contact center, de que forma o compromisso com a sustentabilidade se reflete na resposta do serviço ao cliente?

O compromisso com a sustentabilidade na FNAC é algo que faz parte do parte do nosso dia-a-dia  quer nas decisões mais vastas como os consumos energéticos  nas nossas Lojas, adoção de sacos de papel e demais consumíveis, como no incentivo e divulgação das nossas práticas enquanto colaboradores comprometidos com o planeta. Neste último ano, através da visão estratégica do grupo Fnac-Darty, a equipa de apoio ao cliente está cada vez mais alinhado com as necessidades dos nossos clientes na procura de soluções que promovem a sustentabilidade nomeadamente através da venda de artigos recondicionados, assistência a equipamentos, etc.