Contact Centers

Contact Center “On” – Jogos Santa Casa: A gestão de expetativas

Ana Cecília Martins – Contact Center Manager dos Jogos Santa Casa

O Contact Center “On” explora, nesta nova edição, o apoio ao cliente dos Jogos Santa Casa (JSC). Ana Cecília Martins, Contact Center Manager dos JSC, explica a importância de satisfazer que expetativas mais visíveis, como a resolução do problema, mas também as mais emocionais.

Como é que os Jogos Santa Casa “olham” para o cliente e se relaciona, quer na forma de contacto quer na própria abordagem?

Para os Jogos Santa Casa (JSC), e atendendo à especificidade da sua atividade, o conceito de cliente assume contornos diferenciadores e, por isso, mais desafiantes. Na verdade, os JSC trabalham, por um lado, com parceiros, na figura do mediador, que detém o estabelecimento comercial e que requer necessidades particulares de atendimento, assim como canais próprios (e-mails e linha especializada). Por outro lado, os JSC relacionam-se com os seus apostadores que encontram no nosso portfólio um leque variado de jogos sociais, com os quais se identificam numa perspetiva lúdica ou emotiva. E é precisamente por causa dessa relação especial, que os JSC têm de ter uma abordagem muito diversificada e focada na resolução específica de cada situação em particular. Privilegia-se, assim, a qualidade e o tratamento personalizado, partindo do pressuposto que as pessoas têm sensibilidades diferentes, com questões e necessidades específicas. Temos de dar uma resposta personalizada e individualizada.  Outro ponto importante é a revisão processual constante, adaptando sistemas e procedimentos às necessidades dos clientes. A existência de um CRM customizado às necessidades do negócio melhorou o controlo dos tempos de resposta, da organização da informação e dotou-nos de uma visão centralizadora e reveladora do cliente, respeitando todas as normas inerentes ao RGPD.

 O sistema de gestão de reclamações “permitiu ‘olhar’ para nós próprios, ouvir ativamente o cliente e adequar processos”

Como é que essa abordagem acrescenta valor à experiência do consumidor?

Qualquer contacto que um mediador ou apostador estabeleça com o nosso Contact Center, baseia-se na expetativa da resolução do problema ou no esclarecimento de uma qualquer informação. Não será só a experiência técnica do Customer Service que contará para a satisfação da pessoa que nos contactou – embora seja um fator de peso –, mas sim todo o processo de relacionamento com esse mediador ou apostador, que engloba diversos pontos nevrálgicos que preenchem a satisfação total num contacto sobre um serviço ou produto.

As expetativas mais visíveis, numa primeira análise, prendem-se com a resolução efetiva da situação, assim como com a rapidez da resposta, numa relação qualitativa e personalizada com o assistente. No entanto, para lá destes pressupostos mais objetivos, verificam-se também expetativas mais emocionais. Assim, e enumerando algumas dessas expetativas, verificamos que a pessoa que nos contacta espera que lhe apresentemos alternativas e novas ideias, que o integremos nos processos, através de uma escuta ativa, tendo em conta as suas sugestões e sensibilidades. Acima de tudo, esperam de nós a capacidade de resolver problemas e que cumpramos as nossas promessas. E é também por isso que, no âmbito da nossa metodologia, efetuamos follow up de acompanhamento e reforçámos o nosso processo de sugestões.  Implementámos também um sistema de gestão de reclamações, transversal à organização, com SLAS definidos, que nos permitiu “olhar” para nós próprios, ouvir ativamente o cliente e adequar processos.

Para os JSC, a aplicação “foi mais um passo decisivo na sua modernização”

Quais considera serem as competências chave da equipa de contact center?

Com um acesso cada vez mais fácil à informação, os nossos mediadores e apostadores contactam-nos para a resolução de situações cada vez mais complexas, o que aumenta o grau de exigência de algumas interações. Por isso, os nossos assistentes têm de ter as ferramentas e as aptidões necessárias para dar resposta a estas solicitações cada vez mais exigentes, seja por web, telefone, mail, ou redes sociais. Uma vez que o esclarecimento de dúvidas mais simples é facilmente encontrado no portal ou redes sociais dos JSC, os contactos que recebemos no Contact Center acabam por revestir-se de um carácter mais complexo, que exige uma resposta mais sofisticada e técnica. Daí, que os nossos assistentes sejam especialistas, sendo necessário que estes estejam cada vez mais comprometidos com a própria instituição.

“A época festiva do Natal tem um impacto no volume de contactos de cerca de 28%”

A aplicação dos Jogos Santa Casa comemora seis anos em 2022. Que impacto teve a sua adoção no contact center?

Na altura do seu lançamento, registámos um aumento dos contactos, tanto via voz como por e-mail. Na altura, este acréscimo de contactos deveu-se a questões de instalação e registo, visto a app ainda não ter um canal de contacto direto com o Contact Center, que, por si só, contribua para um maior número de interações. No entanto, sendo uma app bastante intuitiva e de fácil navegabilidade, e tendo em conta que o utilizador final, em geral, está bastante habituado a lidar com aplicações, após a curva de aprendizagem, os contactos estabilizaram. Para os JSC, foi mais um passo decisivo na sua modernização, lançando um novo canal de jogo que respondeu às necessidades de um mundo cada vez mais digital.

A época festiva tem um impacto acrescido no número de contactos realizados por parte do consumidor?

A época festiva do Natal tem um impacto no volume de contactos de cerca de 28%. Este aumento deve-se, sobretudo, à Lotaria de Natal, um produto cheio de tradição, que invoca memórias e valores familiares, e daí haver um aumento de contactos por parte dos mediadores para encomendas e solicitação de números específicos. Antecipando este fluxo, dimensionamo-nos e ajustamo-nos aos dias com maior tráfego de chamadas, envolvendo toda a equipa neste processo.

 

Linha da frente: o que dizem os assistentes do CC

Sara Godinho:

Ser operador de Contact Center nos Jogos Santa Casa é desafiante porque não há um dia igual ao anterior, pois cada apostador/mediador que nos contacta, seja por email, telefone ou redes sociais, é uma pessoa distinta, o que nos obriga a ter um vasto conhecimento do portfólio de produtos e funcionamento do sistema. Mas é ainda mais desafiante sabermos lidar com as situações expostas, que muitas das vezes são delicadas e de alguma complexidade. Tendo em conta que cada contacto é uma experiência única e irrepetível, ao conseguirmos resolvê-lo de imediato, é de uma enorme satisfação.

O que mais valorizo no papel de assistente de Contact Center é poder transmitir aos outros o que é a essência dos Jogos Santa Casa, através da sua imagem e dos valores que esta instituição defende e pratica. Uma vez que o Contact Center é sempre a primeira linha de atendimento (escrito ou telefónico), se a informação que transmitirmos não for a correta, automaticamente a primeira impressão não é a melhor, logo a imagem dos Jogos Santa Casa ficará de alguma forma denegrida. Contudo, se o fizermos bem, acabamos por ser um papel fundamental na partilha da essência dos Jogos Santa Casa. Por isso, tanta satisfação me dá terminar o dia de trabalho e saber que fiz tudo o que estava ao meu alcance para resolver as situações que me surgiram.

Noémia Baptista:

Ser operador de Contact Center nos Jogos Santa Casa é gratificante e, ao mesmo tempo desafiante, porque tratamos de vários temas, o que nos leva a ter um imenso conhecimento dos jogos sociais disponíveis, mas também uma grande capacidade de empatia para com quem nos contacta.

O que mais valorizo no papel de assistente de CC é o facto de sermos a ” 1ª voz” com quem os mediadores ou apostadores falam em primeiro lugar para resolver as suas situações. Dá-nos a oportunidade de defender todos os valores dos Jogos Santa Casa e a gratificação de podermos representar uma instituição secular que representa causas tão nobres e que se moderniza regularmente, permitindo o crescimento, quer a nível laboral, quer a nível pessoal de todos os seus colaboradores.