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Contact Center “On” – Pingo Doce: A importância de uma boa relação com o cliente

A responsável do Serviço de Apoio ao Cliente do Pingo Doce, Filipa Bastos, explica a importância de uma boa relação com o cliente.

Filipa Bastos – Responsável do Serviço de Apoio ao Cliente do Pingo Doce

A rubrica Contact Center “On” foi nesta edição descobrir mais sobre o apoio ao cliente do Pingo Doce. Em entrevista, a Responsável do Serviço de Apoio ao Cliente do Pingo Doce, Filipa Bastos, explica a importância de uma boa relação com o cliente e a preocupação da marca em ajudá-los.

De que forma o Pingo Doce se diferencia na relação com o cliente? Gostaria de partilhar algum exemplo que traduza a vossa relação com o cliente?

O Pingo Doce tem um Serviço de Apoio ao Cliente composto por uma equipa interna, que centraliza todos os contactos realizados pelos clientes, provenientes dos diversos canais existentes, numa experiência omnicanal.

A equipa é composta por pessoas com experiência de loja, com um grande conhecimento operacional, que permite prestar um serviço de excelência. Pela sua rede de contactos internos, a equipa do Serviço de Apoio ao Cliente tem acesso a informação de várias áreas de negócio da companhia, agilizando o processo e dando uma resposta eficiente aos seus clientes.

“Trabalhamos diariamente para construir uma boa relação com o nosso cliente”

É a partir desta base que trabalhamos diariamente para construir uma boa relação com o nosso cliente. É, aliás, com grande satisfação que constatamos que o nosso serviço ajuda as pessoas no seu dia-a-dia a terem mais informação sobre os nossos serviços e produtos, sendo que cerca de 60% dos contactos que recebemos são desse âmbito.

Este mesmo reconhecimento é, de resto, reconhecido publicamente, através do “Selo de Recomendação” atribuído em 2020 e 2021 pelo Portal da Queixa, em resultado do elevado índice de satisfação dado pelos consumidores ao nosso serviço.

“O telefone, com uma linha a funcionar 24h, continua a ser o canal preferencial dos nossos clientes”

Atualmente disponibilizam quatro formas de contacto (formulário, número de telefone, redes socias – Facebook, Instagram e WhatsApp – e FAQs). Qual das opções é mais apreciada/ utilizada?

Na verdade, o Serviço de Apoio ao Cliente recebe contactos de clientes provenientes de nove canais distintos (telefones, emails, website, Facebook, Instagram, WhatsApp, Mercadão/ Compras online, Livros de Reclamações, Portal da Queixa). O telefone, com uma linha a funcionar 24h, continua a ser o canal preferencial dos nossos clientes, contudo temos vindo a assistir a um aumento de contactos através dos canais digitais.

Possuem ainda um serviço de Provedoria do Cliente, o que vos motivou a criar este serviço? Considera que a sua implementação contribui para a melhoria das respostas que apresentam aos clientes?

O Serviço de Apoio ao Cliente e a Provedoria do Cliente de Jerónimo Martins são dois serviços distintos e autónomos.

A Provedoria do Cliente tem como missão representar e defender os direitos dos clientes das Companhias do Grupo Jerónimo Martins, em Portugal, na Polónia e na Colômbia, com isenção, imparcialidade e independência, reportando ao Presidente do Conselho de Administração.  É a última instância de recurso para o cliente, na Jerónimo Martins, para análise e resolução de situações complexas e estruturantes, tendo em conta os valores e princípios do grupo.

Com uma estrutura própria, competências e funcionamento autónomos das companhias e dos seus Serviços de Apoio ao Cliente, a Provedoria do Cliente, promove e valoriza relações de confiança e proximidade com os clientes em articulação com as companhias. Articula com os serviços de Apoio ao Cliente, garantindo o encaminhamento dos casos e, também, o seu acompanhamento interno. Sempre que necessário, emite pareceres e recomendações de atuação tendo em vista a melhoria continua e a qualidade do serviço prestado aos clientes.

“Pretendemos que os nossos colaboradores sejam proativos e capazes de interpretar as situações com que se deparam”

Quais considera serem as competências-chave da equipa de contact center?

Trabalhamos diariamente para prestar um serviço de excelência, razão pela qual temos o cuidado de recrutar as pessoas certas, que para além da experiência e conhecimento do nosso negócio, devem ter as seguintes competências:

  • Orientação para o cliente. Ou seja, conseguir estabelecer uma ligação de empatia com este e ir ao encontro das suas expectativas. O contacto de um cliente é sinónimo do seu desejo de falar connosco, temos de ser capazes de o ouvir e de o ajudar nas suas necessidades.
  • Atitude e gestão emocional. Procuramos pessoas que mantenham um atitude positiva, mesmo nas situações mais desafiantes. Para nós, todos os clientes são importantes e todas as questões devem ser valorizadas: o nosso foco é ajudar quem nos procura.
  • Excelente capacidade de comunicação. Sendo o telefone o principal meio de contacto utilizado pelos nossos clientes, é fundamental que a mensagem transmitida pelos nossos colaboradores seja clara e adaptada a cada cliente (esta é, naturalmente, uma preocupação que se estende aos restantes meios através dos quais somos contactados). O objetivo é que todos os clientes fiquem totalmente esclarecidos após o nosso contacto.
  • Elevado sentido crítico e de análise de casos, rigor e resolução de problemas. Com isto pretendemos que os nossos colaboradores sejam proativos e capazes de interpretar as situações com que se deparam, de modo a que, quando necessário, saibam a quem se dirigir dentro da equipa Pingo Doce, e que consigam ajudar o cliente da melhor forma possível.

“Temos a preocupação, acima de tudo, de escutar o que o nosso cliente tem para nos dizer”

No âmbito do contact center, de que forma o compromisso com a sustentabilidade se reflete na resposta do serviço ao cliente?

A equipa do Serviço de Apoio ao Cliente está envolvida, desde o início, em todos os projetos de sustentabilidade desenvolvidos pela companhia Pingo Doce. Desta forma, a equipa pode dar o seu contributo com base no conhecimento que possui, mas também receber toda a informação necessária para conseguir dar a melhor resposta ao cliente. Adicionalmente, o serviço elabora relatórios de acompanhamento que visam partilhar com as áreas de negócio a evolução dos contactos e principais questões colocadas pelos nossos clientes, de forma a garantir uma melhoria constante do nosso serviço. Ou seja, temos a preocupação, acima de tudo, de escutar o que o nosso cliente tem para nos dizer. Por vezes, recebemos contactos a elogiar uma iniciativa, o que reforça a nossa convicção de que estamos no caminho certo. Este feedback é, naturalmente, partilhado com as equipas envolvidas no projeto. Outras vezes, recebemos sugestões de melhoria ou, inclusive, de serviços que o cliente gostaria de ter. Todas estas considerações são analisadas de modo a aferir a possibilidade de as implementar. Como companhia focada no cliente que somos, valorizamos muito os inputs que os nossos clientes nos dão, de modo a que possamos, em conjunto, melhorar o nosso negócio.