Contact Centers

Contact Center “On” – Staples: O novo consumidor omnichannel

Carla Sousa – Contact Center Manager na Staples Portugal

Nesta segunda edição do ano do Contact Center “On” voltamos a mergulhar no mundo dos contact centers, nomeadamente na Staples Portugal. Carla Sousa, Contact Center Manager, conta-nos como a atividade da empresa se ajustou a um novo tipo de consumidor.

Como é que a Staples “olha” para o cliente e se relaciona, quer na forma de contacto quer na própria abordagem?

A Staples assume-se como especialista em tudo o que se relacione com o “local de trabalho”. É o parceiro ideal no negócio/trabalho dos seus clientes, quer trabalhem a partir de casa, no escritório ou noutros locais, com soluções integradas adaptadas a cada realidade e que vão desde o material/equipamento de escritório, papelaria, mobiliário, tecnologia a serviços.

É também a marca preferida das famílias, crianças, escolas e professores durante o regresso às aulas, com o 1º lugar em termos de notoriedade sugerida. O nosso caminho é ter vários pontos de contacto com o cliente, nas três diferentes formas de comprar – Retalho, Online e Corporate – mas sempre numa perspetiva omnicanal, oferecendo soluções adequadas à especificidade de cada canal, mas coerentes do ponto de vista da marca.

Potenciamos a proximidade de contacto com o cliente em qualquer momento, onde quer que esteja, o objetivo é alinhar a comodidade e conveniência de uma experiência de compra online com a personalização de aconselhamento individual das lojas físicas, dando total flexibilidade e liberdade aos nossos clientes de poderem escolher o canal de compra e de interação que mais se ajusta às suas necessidades em cada momento.

“A exigência dos Clientes vai muito além de preço e produto”

Como é que essa abordagem acrescenta valor à experiência do consumidor?

A experiência diz-nos claramente que hoje em dia a exigência dos Clientes vai muito além de preço e produto, estes procuram cada vez mais marcas que ofereçam relacionamento humano e uma maior agilidade na resolução dos seus problemas e necessidades e acima de tudo querem ser reconhecidos em todas as interações que têm com a mesma, independentemente do canal ou dispositivo que utilizam.

O nosso objetivo é conseguir dar resposta às suas necessidades, mas acima de tudo superar as suas expetativas, assegurando-lhe uma experiência consistente e única em todos os canais de vendas e comunicação.

O “Regresso às Aulas” é seguramente a campanha mais abrangente e com maior impacto no negócio

O período do “Regresso às Aulas”, assim como a época festiva, têm um impacto acrescido no número de contactos realizados por parte do consumidor?

Para a Staples, o “Regresso às Aulas” é seguramente a campanha mais abrangente e com maior impacto no negócio e consequentemente no número de visitas e contactos.

É essencial assegurar que a equipa de Apoio ao Cliente tem total conhecimento de todas as mecânicas e especificidades da campanha desde a gama de produtos, às promoções planeadas e os targets definidos, à forma de divulgação e comunicação, ao plano de meios e todas as ações que a mesma envolve.

Assim, garantimos que os nossos clientes são atendidos e esclarecidos de forma célere e eficaz permitindo o seu total esclarecimento numa única interação evitando também a duplicação de contactos que são muitas vezes impulsionados pela facilidade de acesso aos vários meios de comunicação que este pode ter com a marca e que vão desde as redes socias aos canais mais usuais como o telefone e email.

Recorremos também a comunicações proativas de contacto por email e por SMS sobre prazos de entrega e outras informações relevantes de forma a manter os clientes permanentemente informados o que se traduz numa redução no número de contactos e tempo de espera na Linha de Apoio permitindo também manter as linhas mais fluídas e menos pressionadas.

Se verificarmos que o aumento de contactos pode colocar em causa o nível de serviço na capacidade de resposta pode ser também necessário efetuar um reforço da equipa de Atendimento com recursos humanos sendo estes ajustados às necessidades no momento.

“Este novo consumidor tem um comportamento omnichannel”

Como é que a entrada na marketplace da Worten no início deste ano alterou o apoio ao cliente que disponibilizavam?

A entrada no Marketplace da Worten, não exigiu grandes alterações na estrutura e funcionamento do Apoio ao Cliente.  Não foi necessário aumentar a equipa em recursos para fazer face ao aumento do volume de contactos provenientes desta solução ou de ajustar comportamentos de resposta no atendimento prestado a estes potenciais novos clientes.

Trabalhamos com o mesmo foco e objetivo de garantir que estes novos clientes tem uma resposta rápida e eficiente e que o atendimento e a experiência de compra superam as suas expectativas passando uma maior confiança e visibilidade da marca de forma a fidelizá-los.

Apesar de ser mais um canal de contacto gerido pelo Apoio ao Cliente, a ferramenta de gestão deste novo canal facilita todo o processo de compra e de informação através de mensagens diretas com os clientes, o objetivo tem sido trabalhar na automatização de todo o processo de forma reduzir a intervenção humana.

“O principal objetivo é ouvir a equipa, identificar preocupações, partilhar resultados e alinhar planos de trabalho”

Quais considera serem as competências chave da equipa de contact center?

Com todas as alterações de comportamento dos consumidores a que temos assistido nestes últimos anos e sabendo que este novo consumidor tem um comportamento omnichannel, é imperativo assegurar que as competências da equipa de suporte respondem às suas exigências proporcionando-lhe uma experiência consistente, única, rápida e eficaz.

Por este motivo existem competências são fundamentais numa equipa de Apoio ao Cliente.

  • Empatia: Criar uma ligação emocional com o cliente e demonstrar empatia é muito importante. O assistente deve ter a capacidade de se colocar na sua posição e demonstrar entendimento e compreensão sobre a situação apresentada. Os scripts são para ter em mente mas o objetivo é criar uma relação de proximidade com o cliente que seja sincera e que passe segurança e confiança no esclarecimento e resolução dos seus problemas, este tem que sentir que fala com um ser humano que o entende, que se preocupa e que o vai ajudar.
  • Proatividade: Os assistentes devem ser capazes de antecipar as necessidades dos clientes de forma a responder a questões que podem surgir mais tarde mas que podem ser esclarecidas num só contacto. Ser proativo na busca de conhecimento e em quer fazer ainda mais eleva a confiança dos clientes e da própria empresa nos assistentes.
  • Saber ouvir e saber comunicar: É muito importante saber ouvir e interpretar corretamente as situações que trazem os clientes ao contacto. Um entendimento correto aliado a um discurso aberto, empático, positivo e seguro são essências para criar proximidade e confiança nas respostas e soluções apresentadas pelos assistentes. Um bom comunicador consegue transmitir uma maior confiança no serviço prestado e consequentemente na marca que este representa. Esta competência é fundamental na resolução de eventuais conflitos, passar segurança e confiança é a chave para eliminar possíveis conflitos num contacto.
  • Interesse em para adquirir conhecimento: Um assistente que procure manter-se informado sobre a envolvente da sua empresa, solidificado o seu conhecimento sobre o cliente, produtos, serviços e processos, vai seguramente conseguir dar uma resposta mais rápida e eficaz às situações apresentadas. Este conhecimento transmite segurança na informação prestada e permite uma maior capacidade de resolução e apresentação de soluções.
  • Resiliência: Os assistentes têm que ter uma grande capacidade de resistência e acima de tudo de superação pois são muitas vezes confrontados com situações difíceis de gerir emocionalmente e que exigem uma grande capacidade de adaptação. Esta característica é essencial.
De que forma procuram motivar os operadores de contact center?

Acima de tudo, promovemos entre a equipa uma relação de proximidade, os assistentes são antes de mais pessoas individuais, com caraterísticas e personalidades muito próprias e tudo começa no respeito por cada um e para com cada um.

Promovemos reuniões de equipa com quem está em teletrabalho e com quem está no escritório em que o principal objetivo é ouvir a equipa, identificar preocupações, partilhar resultados e alinhar planos de trabalho. Asseguramos que as tarefas e objetivos estão bem definidos. Procuramos sempre manter a equipa informada e envolvida no dia a dia da empresa. Reconhecemos e valorizamos as conquistas individuais e coletivas da equipa.

Linha da frente: o que dizem os assistentes do CC

S:

Ser operador de contact center na Staples é muito desafiante e acima de tudo um orgulho por pertencer a uma equipa em que de cada desafio faz uma vitoria.

O que mais valorizo no meu papel de assistente de CC é ser o ponto de contacto do cliente e poder ajudá-lo, ser resiliente e de em cada dia conseguir superar as expetativas dos nossos clientes.

J:

Ser operador de contact center na Staples é não ter rotina no dia a dia, porque cada jornada de trabalho é diferente, diferentes clientes e situações, o que nos desafia em cada contato.

O que mais valorizo no meu papel de assistente de CC é a disponibilidade para ajudar um cliente com o seu processo.