Contact Centers

Contact Center “On”: Talkdesk e a aposta na inteligência artificial

A Talkdesk é a protagonista desta segunda edição da rubrica Contact Center “On”. Em conversa com o Chief Operating Officer Internacional da Talkdesk, Marco Costa, descobrimos o que está por detrás da aposta nos serviços para contact centers remotos que a empresa disponibiliza e o seu novo foco na inteligência artificial.

De que forma a Talkdesk se diferencia no setor call center e suporte ao cliente?

A Talkdesk é líder mundial no desenvolvimento de software baseado na cloud para contact centers ajudando as empresas, de forma eficiente, a melhorarem a interação com os seus clientes. A Talkdesk permite às empresas a criação do seu próprio contact center, em apenas cinco minutos e sem a necessidade de servidores, telefones ou quaisquer outros dispositivos além de um computador. Com esta possibilidade abrem-se portas para uma implementação totalmente remota dos contact centers.

Consideramos o atendimento ao cliente como o centro na nossa estratégia de forma transversal a tudo o que fazemos. A nossa plataforma é totalmente personalizável o que permite, de um ponto de vista operacional, que cada empresa possa adaptá-la da forma que garanta melhor resposta às suas necessidades. Oferecemos soluções de contexto, roteamento, relatórios e análise de dados alavancadas em inteligência artificial que, entre outras funcionalidades, permitem recolher informação sobre o histórico da pessoa que está a efetuar o contacto e a disponibilizam, em tempo real, ao operador previamente selecionado em função das suas qualificações para lidar com a situação em causa.

Como resultado, obtêm-se melhorias nos tempos despendidos em atendimento ao cliente e uma redução dos custos para as empresas.

Marco Costa – Chief Operating Officer Internacional da Talkdesk

“O AI Trainer é um passo para o futuro do trabalho”

Que soluções é que a Talkdesk procurou desenvolver para melhorar a funcionalidade dos contact centers?

Existe na Talkdesk o modelo AI Trainer, que pode ser utilizado por qualquer pessoa para modificar os modelos de aprendizagem de machine learning, com o intuito de aumentar a eficiência e melhorar os resultados das empresas. Este modelo pode ser treinado pelos operadores de contact center, não sendo sempre necessário um data scientist para o colocar em prática, uma vez que o programa analisa o desempenho de cada modelo de IA e indica onde são necessárias melhorias. Este modelo está a revolucionar a forma como as empresas implementam, mantêm e personalizam os seus modelos de inteligência artificial para automatização concedendo-lhes uma nova autonomia, uma vez que permite que os seus especialistas em serviço ao cliente – operadores e supervisores – possam incorporar conhecimento na arquitetura de IA existente.

Um dos principais conceitos destes sistemas é que eles devem possuir uma interface fácil de usar permitindo que uma equipa não técnica com domínio ou experiência do negócio possa melhorar o desempenho da automação. O AI Trainer é um passo para o futuro do trabalho, ao conseguir que os operadores adquiram capacidades para se juntarem à era da IA.

 “Na Talkdesk ambicionamos ser uma escola de engenharia de referência”

De que forma estas soluções acrescentam valor à experiência dos contact centers e, consequentemente, à do utilizador?

O modelo de contact center da Talkdesk permite fornecer informações ao operador e possibilita também que o próprio colaborador para quem é direcionado o contacto seja já o apropriado para resolver a situação em questão. Desta forma as interações tornam-se mais eficazes pela diminuição dos tempos de resposta, pela rentabilização dos recursos e, consequentemente, pelo aumento da agilidade dos centros de contacto e pela diminuição dos custos que lhe estão associados.

“As nossas soluções, nativas da cloud, podem ajudar os clientes a reduzir a pegada ecológica”

Quais considera serem as competências-chave da equipa que projeta e apoia a implementação destas soluções?

Na Talkdesk ambicionamos ser uma escola de engenharia de referência, o que implica ter na equipa os melhores engenheiros, aqueles que adotam as melhores práticas de trabalho e são capazes de desenvolver o produto de forma tecnicamente saudável.

Procuramos pessoas com competências que se adaptem a esta realidade que é, também, a nossa cultura. Criámos, desde início, um foco na inovação, na criatividade e na engenharia, caracterizada pelo desafio intelectual constante e por oportunidades de aprendizagem contínua. Fazer parte da Talkdesk é sinónimo de integrar a empresa que mais cresce no setor do software para contact centers a nível mundial e trabalhar num projeto global cujos desafios tecnológicos são de grande relevância. De modo a fazer face a este desafio temos dinâmicas próprias para ficarmos perto do talento jovem, como é o caso do programa Tech Dojo. Esta iniciativa é um estágio de verão, que tem a duração de seis meses, direciona-se para recém-licenciados e mestres e promove uma aprendizagem imersiva num contacto próximo com os engenheiros seniores da Talkdesk, em projetos reais. Nas últimas edições, a taxa de sucesso rondou os 100%.

No âmbito dos contact center, de que forma o compromisso com a sustentabilidade se reflete nas soluções que apresentam aos vossos clientes?

As nossas soluções, nativas da cloud, podem ajudar os clientes a reduzir a pegada ecológica causada pelos equipamentos e apoiar formas mais flexíveis de trabalho que não requerem deslocações diárias para o escritório. Os operadores de contact center, por exemplo, podem trabalhar a partir de casa e ainda aceder a todas as ferramentas necessárias para apoiar os clientes da sua organização.

A Talkdesk também reconhece a crescente importância da sustentabilidade e do envolvimento na comunidade, e estamos continuamente à procura de formas de promover ambos. A título de exemplo, existe uma medida interna em que oferecemos aos funcionários da Talkdesk um dia de folga pago em cada trimestre para participarem em iniciativas de voluntariado que apoiem a comunidade e as causas ambientais que mais lhes interessam.