Customer Experience

Empresas que valorizam customer service crescem mais

As companhias que valorizam o customer service como centro de valor, em vez de um centro de custo, (atualmente uma em cada cinco) atingem 3,5 vezes mais crescimento de receita. Estas empresas de elevado crescimento estão a gastar uma média de 50 pontos base mais das suas receitas neste tipo de serviços, revela um novo estudo da Accenture.

“Há uma necessidade real de uma mudança completa na mentalidade organizacional das empresas, para um modelo que transforma continuamente as interações dos clientes em insights preditivos e ações significativas que expandem a confiança e impulsionam o crescimento”, disse a diretora-geral do Accenture Strategy, Customer Sales and Service, Erika Simpson.

Outras conclusões:

  • 75% dos consumidores B2B e 66% dos B2C indicaram que soluções de serviço proativas são importantes, mas menos eficazmente fornecidas. As organizações de serviços podem mitigar a gravidade e frequência do esforço iniciado pelo cliente injetando capacidades proativas e preditivas num serviço “end-to-endless”.
  • Para os clientes B2C é importante quando os serviços os ajudam a obter o maior valor dos seus produtos. Os customer service agents podem tornar-se conselheiros fidedignos para maximizar o valor entregue aos clientes, fornecendo aconselhamento estratégico personalizado e contextualização sobre como obter o maior valor das suas compras.
  • As empresas crescem dez vezes mais as suas receitas quando envolvem a sua organização de serviços no desenvolvimento de novos produtos. As empresas podem modificar a forma como os produtos e serviços são desenvolvidos, integrando insights no processo de inovação do produto.
As gerações mais novas

O relatório nota ainda que são as gerações mais novas que estão dispostas a pagar mais por um serviço melhorado, no sentido da proatividade.

São também estas gerações que valorizam mais os assistentes virtuais, com as gerações mais novas de consumidores B2C a acreditar que estas ferramentas são 35% mais capazes de explicar e dar recomendações relevantes quando comparado com gerações mais antigas.

“Os clientes lembram-se do inesperado – bom e mau – e os líderes serão aqueles que reinventam o serviço em torno dos valores partilhados com os seus clientes e ajudam a entregar o bem nos dois sentidos”, disse o líder global de vendas e serviços de clientes da Accenture, Edwin Van der Ouderaa.

“A chave para uma estratégia de atendimento ao cliente bem sucedida é usar os seus dados e insights para capacitar o seu negócio para antecipar as necessidades do cliente e garantir que todas as interações acrescentam valor à experiência do cliente”, aponta.

O relatório “End-to-Endless Customer Service,” incluiu feedback de mais de dois mil executivos com responsabilidades na área, assim como de 16 700 consumidores e clientes empresariais em 13 países e 14 indústrias.