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Espanha prepara ‘revolução’ no apoio ao cliente

Espanha prepara ‘revolução’ no apoio ao cliente

O Conselho de Ministros de Espanha aprovou um anteprojeto de Lei do Serviço de Atendimento ao Consumidor, que prevê a obrigação de atender o cliente num tempo máximo de três minutos em serviços gerais de informação, reclamação e pós-venda. De acordo com o Notícias ao minuto, a lei vai ser agora discutida no parlamento espanhol.

A nova regra em Espanha pode, segundo o El País, levar algumas empresas a ter de contratar mais pessoal para não infringir a lei.

Segundo o ministro do consumo, Alberto Garzón, estas novas medidas visam remediar “as dores de cabeça das famílias”, que, por vezes, enfrentam procedimentos lentos e complexos para resolver os incidentes.

O projeto de lei prevê ainda que as reclamações devem ser resolvidas em 15 dias úteis e que as comunidades autónomas são livres de baixar o prazo ainda mais, se os seus regulamentos assim o preverem.

Em caso de falhas no fornecimento, as empresas de serviços básicos, como eletricidade, água e gás, vão ter a obrigação de informar o motivo do incidente e notificar quanto tempo levará para restabelecer o serviço antes de decorridas duas horas.

A lei prevê ainda:

  • As empresas de serviços básicos terão de oferecer um serviço de atendimento ao cliente disponível 24 horas por dia, não podendo encaminhar chamadas para telefones que impliquem qualquer custo;
  • Multas até 10 mil euros por infrações leves, mas o valor pode subir até 100 mil euros se as vítimas forem consumidores vulneráveis ​​ou se houver reincidência por parte das empresas;
  • Ser implementada em todas as empresas —públicas e privadas —, independentemente do seu tamanho, que prestem serviços de abastecimento e distribuição de água e energia, transporte de passageiros por via aérea, terrestre, marítima ou fluvial, serviços postais, serviços de comunicação audiovisual pagos, comunicações eletrónicas e telefónicas e serviços financeiros.
  • Será ainda aplicável a grandes empresas (com mais de 250 trabalhadores) independentemente do setor.