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‘Estamos todos juntos nisto’, foi com esta sensação que a Genesys ligou os CC e os clientes

A CALL CENTER MAGAZINE falou com Márcia Machado, Senior Account Executive da Genesys [1] para conhecer o posicionamento da empresa e como deu resposta à situação atual.

De que forma é que a Genesys tem procurado diferenciar-se no mercado?

A Genesys tem vindo a apostar nos últimos anos em alianças estratégicas, com empresas como, por exemplo: Zoom, Adobe, Google, Microsoft, AWS e Salesforce. Estas alianças também têm vindo a ajudar-nos na aceleração da nossa própria transformação.

Por outro lado, permite-nos alcançar muitos mais clientes, com a integração de todos os tipos de dados e informações, oferecendo experiências excecionais e até mesmo ajudar toda a sua organização, com a integração com seus próprios serviços de vendas e marketing.

Em 2020, expandimos a nossa parceria com a Microsoft em profundidade e amplitude em todo o portfólio Genesys, com a disponibilização de Genesys Engage em Azure, bem como integrações com Microsoft Teams, Dynamics e Cognitive AI.

Além do valor que a solução Genesys Engage oferece por si só, os clientes irão beneficiar do facto da Microsoft Azure ser um provedor líder de infraestrutura como serviço (IaaS) e um dos mais confiáveis, seguros e escalonáveis ​​do mundo da cloud.

Foi a tempestade “perfeita” e de exigência de elevada resposta de evolução do serviço CX, em tivemos que trabalhar muito para dar uma resposta muito rápida às empresas para que sua qualidade de serviço não fosse afetada.

Muitas empresas tiveram de adaptar as suas formas de trabalho, devido à pandemia. De que forma a tecnologia permitiu a adaptação ao teletrabalho?

A maioria das empresas encontrou três métricas importantes para ultrapassar durante a crise: o elevado aumento dos contatos dos seus clientes, o aumento da duração das conversas (havia muito o que esclarecer para tranquilizar os clientes) e a redução do número de agentes disponíveis devido à covid-19.

Foi a tempestade “perfeita” e de exigência de elevada resposta de evolução do serviço CX, em tivemos que trabalhar muito para dar uma resposta muito rápida às empresas para que sua qualidade de serviço não fosse afetada. Por outro lado, estabelecemos um modelo de migração e implementação para a cloud para aqueles clientes (e não-clientes) que quiseram migrar o seu atendimento para a cloud com a solução líder de mercado, Genesys Cloud. Conseguimos colocar em funcionamento contact centers completos, incluindo automação, voz, canais digitais e outbound em até dois dias (desde o ok do cliente até a produção).

 

A sensação de ‘estamos todos juntos nisto’ é fundamental, permitindo aos agentes de atendimento ao cliente construir ligações e momentos de empatia aos clientes.

Quais foram os maiores desafios verificados durante esse período?

Uma crise como a covid-19 mudou radicalmente a forma como os clientes quiseram interagir e acompanhar os seus agentes, daí a enorme importância de capacitar toda a experiência do cliente da forma mais empática possível, com necessidade de capacitar os seus agentes para acompanharem toda esta transformação.

Do ponto de vista de negócio, a pandemia foi um dos momentos mais desafiadores que muitos de nós já enfrentamos e o setor de contact center está sempre na linha de frente.

Temos milhares de utilizadores diários na nossa soluçao Genesys Cloud, desde clientes mais pequenos aos maiores, do setor publico ao privado. Esta diversidade de clientes, permitiu-nos ver os desafios e os impactos que cada uma destas organizações teve de ultrapassar. Em tempos de crise, os clientes precisam de ser ouvidos e entendidos, havendo uma necessidade cada vez mais de conseguirmos disponibilizar soluções que permitam às empresas toda uma experiência de cliente empática.

A sensação de “estamos todos juntos nisto” é fundamental, permitindo aos agentes de atendimento ao cliente construir ligações e momentos de empatia com os consumidores.

 A velocidade e a capacidade de adaptação à infraestrutura já existente foram duas das principais características para o nosso sucesso nesta fase.

Que soluções é que a Genesys procurou desenvolver para melhorar a funcionalidade dos contact centers?

Não podemos dizer que tivemos de desenvolver alguma funcionalidade nova por causa da pandemia, mas talvez possamos dizer que tivemos de avançar mais rapidamente com a migração de alguns clientes para o mundo cloud. Fizemo-lo através da nossa solução Genesys Cloud, através de respostas de implementação e migração muito rápidas (cerca de 2 dias). O mindset das empresas mudou radicalmente, onde teve de ser esquecido o termo “escritório”, e passou a liderar o termo “trabalhas de onde puderes e não importa onde vives”. A velocidade e a capacidade de adaptação à infraestrutura já existente foram duas das principais características para o nosso sucesso nesta fase.

 

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Quais são as expectativas para o setor em 2021?

Com a pandemia que chegou em 2020, as empresas foram forçadas a fazer mudanças muito rápidas. Os contact centers e os seus canais de suporte ao cliente tornaram-se numa das principais fontes de ligação e de gerir experiências.

Um ano de distanciamento social fez com que muitas pessoas sentissem falta das ligações humanas. Algumas das pessoas que estão em casa recorrem muitas vezes ao atendimento para poderem interagir com alguém.

Tudo isto alimentou a aceleração de algumas tendências importantes que já estavam em andamento antes da pandemia, tais como: cloud como solução, inteligência artificial e automação, manutenção e otimização de ferramentas para o trabalho remoto e mais aposta em ferramentas de colaboração, tais como vídeo.

A Genesys [2] é uma empresa de soluções para contact centers e para experiências do consumidor omnicanais. Tem como clientes empresas como a Microsoft e a BBVA.