Contact Center

Futuro dos Contact Centers deverá passar por ter um a dois terços dos colaboradores em teletrabalho

Semana dedicada aos contact centers está prestes a arrancar

O futuro dos Contact Centers vai, tendencialmente, passar por ter em trabalho remoto um a dois terços dos seus colaboradores. Esta foi uma certeza partilhada pelos consultores que participaram no 6.º webinar da Associação Portuguesa de Contact Centers (APCC).

A conferência online subordinada ao tema “As Soluções dos Consultores para os Desafios dos Contact Centers em Teletrabalho” foi consensual entre os oradores que consideram que este “novo normal” –que concilia trabalho remoto com trabalho presencial – veio mesmo para ficar.

A iniciativa contou com o apoio da GMtel e teve como oradores Francisco Cal, associate partner da Deloitte Portugal, Jorge Simões, project manager da everis, Hermínia Moutinho, CEO da GMtel, Manuel Alçada, managing director da Happy Work e Rui Santos, general manager da InPar.

Segundo o comunicado da APCC , para os intervenientes deste webinar, “se é certo que a atual pandemia serviu de catalisador para implementar o trabalho remoto, mais certo é que agora já não há retorno”.

“O trabalho a partir de casa vem, de forma indiscutível, marcar o início de uma nova era, constituindo uma disrupção nos modelos de trabalho tradicionais. Agora, a questão é perceber como é que esse modelo poderá vir a ser implementado, de forma definitiva, nomeadamente a nível processual, no que diz respeito à supervisão dos colaboradores, dos horários e da própria gestão dos Contact Centers”, acrescenta o mesmo documento.

De acordo com um inquérito online feito aos participantes do webinar, quando questionados sobre o qual o peso ideal do teletrabalho na gestão de um Contact Center, 48% afirmou que apenas parte da equipa deve estar em teletrabalho e 45% respondeu que apenas alguns dias da semana devem ser em trabalho remoto. Nenhum dos inquiridos optou pela opção 100% trabalho presencial e só 7% respondeu 100% em teletrabalho.

O inquérito revelou ainda que 38% dos Contact Centers têm, neste momento, entre 67 a 99% dos colaboradores em teletrabalho, 29% tem 100%, 21% tem entre 34 a 66% e apenas 12% tem 1 a 33% dos trabalhadores em regime de trabalho remoto.

A conferência online clarificou também que “a rápida e bem-sucedida transferência dos colaboradores dos Contact Centers para o teletrabalho foi possível graças à intervenção das Empresas Tecnológicas que servem o setor”, bem como dos Consultores, que prestaram suporte estratégico às operações desenvolvidas.

O próximo webinar da APCC vai realizar-se no próximo dia 22 de setembro.